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安全 电力 农电 用电 开展 农安 2009 全员

供电服务考核办法

作者:佚名     文章来源:本站原创    更新时间:2013年12月16日     
内容预览
供电服务考核办法 (试行) 1总则 1.1 为强化供电服务管理,规范供电服务行为,提高我局员工服务客户的自觉性和积极性,减少投诉、举报等事件的发生,不断推动供电服务水平持续提升,制定本办法。 1.2 本考核办法适用于逊克县电业局所属各部门、供电所。 2 考核处罚分类 2.1 在省公司、局等上级部门的检查中发现确实由于本单位责任出现的问题,要在本《办法》的基础上加倍处罚;成绩特别突出受到表扬的,一次性奖励该单位500—1000元。 2.2 在我局纪检监察委员会及当地政府部门的检查中出现的问题,严格按照《办法》执行处罚;成绩特别突出受到表扬的,一次性奖励该单位300—500元。 2.3 本部门内部进行检查所发现的问题,各部门、供电所内部自行处理,重大事件需要处理结果报送局纪检监察委员会。 2.4 上级部门、局纪检监察委员会、营销部的检查结果列入年底行风评选考核。 3 考核内容 3.1 营销服务类 3.1.1 供电营业窗口环境整洁。有条件的地方,可设置无障碍通道。营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌。工作场所卫生差、物品杂乱无章、各种上墙公布的条款不全、相关设施不完备、涉及客户的办公用品不统一等,发现一条次,扣该部门1000元,并通报批评。营业场所不按规定时间营业、有延迟上班或提前下班现象,发现一次扣该部门500元,并对该部门通报批评。 3.1.2 仪容大方,着装整齐并挂牌上岗(窗口人员服装统一)。男职工上岗不许留怪异发行、怪异胡须,女职工上岗不许化浓妆、留长指甲、梳怪异发型、戴夸张饰物。被投诉、举报属实的,扣该部门1000元,责任人罚款500元,责令整改,不服从者,下岗三个月,并调离原岗位。 3.1.3 严格按照先来后到的顺序为客户办事。有为熟人开绿灯、让先来的客户等待的,被投诉、举报的一人次扣该部门1000元,责任人罚款500元并下岗一个月。 3.1.4 对客户的询问漫不经心、不认真履行服务职责、态度蛮横、出言不逊、有损供电窗口形象的,被投诉、举报的一人次,扣该部门1000元,责任人罚款500元下岗半年,调离原岗位。 3.1.5 工作时间做与工作无关的事情,如打与工作无关的电话、化妆、下棋、打牌、擅自离岗、迟到、早退、放下工作与熟人聊天、玩游戏等,被投诉、举报的一人次,扣该部门1000元,责任人罚款500元并下岗一个月(此条款适用于全局员工)。 3.1.6 酒后上岗者,被投诉、举报的一人次扣该部门1000元,责任人罚款500元并下岗一个月(此条款适用于全局员工)。 3.1.7 工作中损公肥私,帮助客户窃电、不实抄表数、以各种手段养黑户等行为,被投诉、举报的发现,扣该部门2000元,责任人罚款1000元,并开除留用,同时按《供用电规则》追缴电量,收取违约金(此条款适用于全局员工)。 3.1.8 窗口服务人员不使用文明服务用语的,被投诉、举报的一人次,扣该部门500元,责任人罚款200元。 3.1.9 抄表员进行催费通知时,催费单填写不清楚粘贴位置不当的,或未将抄表员本人联系电话填写到催费通知单上的,被投诉、举报证明属实的,扣该部门500元,责任人罚款200元。催费方式不当,言辞尖刻、与客户发生口角的,一人次扣该部门1000元,责任人罚款500元下岗一个月。 3.1.10 按照《中华人民共和国电力供应与使用条列》第三十九条中“自逾期之日起计算超过30日,经催缴仍未交付电费的,供电企业可以按照国家规定的程序停止供电”和国家电网公司供电服务“十项承诺”等有关规定执行。对客户欠费的,目前,黑河局规定原则上不允许停电,被投诉、举报的经查实确属抄收人员催费停电的,一次扣该部门1000元,责任人罚款500元。对催费能够应用创新手段,既让客户满意,又能及时收费,并多次受到客户表扬的,奖励该抄表员100元。 3.1.11 到客户家中工作,应使用文明用语,并主动出示证件,进行自我介绍。被投诉、举报的一人次扣该部门500元,责任人罚款200元。 3.1.12 受了委屈时,要冷静处理,不能感情用事。如发生顶撞、训斥客户或与客户发生争执的,被投诉、举报的一人次扣该部门1000元,责任人罚款500元下岗一个月。能够顾全大局,委曲求全,耐心为客户做好解释工作宣传工作,受到客户表扬的,每人次奖励50——200元。 3.1.13 业务人员因业务、技能等原因不能在限定时间内为客户办结工作的,被投诉、举报的一人次扣该部门500元,责任人罚款300元。 3.1.14 非抄表人员或非本片抄表人员越权私自开启计量箱或动计量表计的,罚款责任人1000元。造成后果的,加重处罚。客户对表计计量有异议的,抄表员应征求客户意见,按照规定程序进行电能表校验。 3.1.15 对客户的报装接电、业扩施工等不能在限定时间内办结的管理人员,被投诉、举报的一人次扣该部门1000元,责任人罚款500元,并查明原因,责令整改。 3.1.16 查处窃电或违约用电时,态度、言行过激,与客户发生吵闹的,被投诉、举报的一人次扣该部门1000元,责任人罚款500元下岗一个月。因追补电量或罚款核算不准,依据不充分,造成与客户间的矛盾纠纷,给企业造成不良影响,被投诉、举报的扣该部门1000元,责任人罚款300元。 3.1.17 凭借职务之便或采取对客户施以好处等手段,从而对客户吃拿卡要、索要好处的;替客户隐瞒违反用电规则行为及借机敲诈者,发现一人次,扣该部门2000元,要求责任人退回索要财物,罚款500元,并报人资部门给予开除留用查看处分。各级检察人员到下属部门进行检查时,有吃拿卡要等行为的,扣该部门2000元,责任人罚款1000元,调离原岗位(此条款适用于全局员工)。 3.1.18 因自身工作失误给客户造成损失的,发现后立即向客户道歉,并包赔客户造成的损失。有违反者,扣该部门1000元,责任人罚款500元(此条款适用于全局员工)。 3.1.19 对客户的问题无法当即答复的,应留下客户电话,经研究或请示领导后尽快答复。发现延误、推诿、置之不理等行为,一人次扣该部门500元,责任人罚款200元(此条款适用于全局员工)。 3.1.20 电价执行不准确,有低价高用或高价低用等现象的,发现一次,扣该部门1000元,责任人罚款500元,并对该部门通报批评。 3.2 生产服务类 3.2.1 工作人员着装不整,安全工器具不全或不合格、不挂牌上岗、不执行工作程序、无故障报修工单或故障报修工单填写不合格、不使用文明用语等,发现一人次,扣该部门1000元,责任人罚款200元,并酌情下岗1至3个月。 3.2.2 因工作需要进入客户家中时,或借用客户物品时,必须事先征得客户的同意,工作结束后对弄脏的工作现场或物品进行清洁。有违反者,一人次扣该部门1000元,责任人罚款200元。 3.2.3 因施工对客户的设施造成损坏的,必须及时修复或赔偿,并向客户做出道歉。发现违反行为,一人次扣该部门1000元,责任人罚款200元,酌情下岗,并对该部门通报批评。 3.2.4 客户故障报修,抢修人员必须按照95598下发的工作单及时到达抢修地点。对属于客户产权的故障设备,抢修人员应向客户进行解释说明,防止造成矛盾。因抢修人员自身原因未能按要求在限定时间内赶到故障报修现场的,一人次扣该部门1000元,责任人罚款500元,并酌情下岗一个月。对报修任务置之不理或酒后上岗的,一人次扣该部门2000元,责任人罚款1000元下岗一年,调离原岗位,并对该部门通报批评。 3.2.5 各类涉及客户的生产人员,到客户处工作时,如发生故意刁难、刻意延误工期、夸大故障类别、损坏设备不包赔的,发现一人次,扣该部门2000元,损坏的物品照价赔偿,责任人罚款500元下岗半年,对该单位通报批评。 3.2.6 电压质量严重不合格,经客户反映后在一周内未给予解决处理的,一次扣罚责任部门1000元,并对该部门通报批评。 3.2.7 故障抢修车辆不准因私使用,如发现因私人事情使用故障抢修车辆的,扣该部门500元,责任人罚款200元,并对该部门通报批评。 3.2.8 报修实行属地负责制。修理部门要对报修质量负责,对于出现重复报修的问题要查清原因,追究责任。如经查实属于修理人员造成修理质量不合格,一次扣该部门1000元,责任人罚款500元。 3.2.9 各生产配电抢修部门,国网公司模板对“电压低”和“频繁跳闸”产生的原因,涉及的线路台片以及整改工作时间节点等关键内容做了明确要求,必须严格按照模板内容进行回复,不规范填写工单答复的将被省公司、国网公司按照退单处理。 各远程工作站回复工单时,因生产单位原因(如设备等内容)的投诉、举报工单(一是生产单位却未能及时准确将详细信息提供给各自所在远程工作站及时回复工单的,二是各生产单位远程工作站直接回复工单的)造成超期,每次扣相关部门200元,录入的相关信息未按照各类工单回复要求回复的,或回复的内容没有对具体问题进行说明而被省公司、国网公司退单的,第一次扣责任部门200元。第二次扣责任部门500元。 3.3 停电工作考核内容 3.3.1计划停电检修没有按相关规定对备案的专线用户和重要用户提前通知从而给用户造成重大损失的,对该单位罚款2000元,直接责任人下岗三个月,对该单位通报批评。 3.3.2加强对停电审批的监管和送电的监督。对不经过审批擅自停电及停电后无法按计划时间送电却不按规定履行检修延时手续的行为,每发生一件次,扣该部门1000元,责任人罚款500元。 3.3.3 必须严格按照《省级集中停电信息流程应用说明》中的相关要求,及时准确的录入相关停电信息,不得缺项。主要包括供电单位、停电类型、停电开始时间、停电结束时间、停电区域、线路名称、变电站名称、停电范围、停电原因、现场送电类型、现场送电时间等内容。如未及时录入计划、检修停电信息,造成同一时间的大量投诉、咨询等工单发生的,扣责任部门500元。发生临时性、突发性各类故障、造成大面积或小面积停电,未及时录入相关停电信息的,造成同一事件的大量投诉、咨询等工单发生的,扣责任部门500元。停电信息录入不全,被省公司通报补录的,每笔扣责任部门100元。 4 投诉处理考核 4.1 局内设专人负责投诉举报时间的转办及接单。对于接单不及时,每发生一件扣责任部门200元。 4.2 发生投诉举报时间后,处理部门负责人接单后首先向主管领导(副主任、副局长)汇报,由主管领导根据时间的严重程度指派专人调查处理,不得由事件责任人自行联系客户进行处理。没有指派专人处理投诉举报事件,每发生一件扣责任部门200元。 4.3 主管领导、投诉举报负责人要对投诉事件的处理进行跟踪、督办、确保处理不超时限。处理部门对投诉举报时间的调查处理,必须在规定时限内完成,投诉在4日内给予答复,举报在10日内给予答复,每发生一张工单超时现象,扣该部门500元,责任人罚款200元。 4.4 责任部门对事件的调查处理必须实事求是,不得弄虚作假。回复处理结果时必须符合质量要求,严格按国网公司及省公司下发的模板用例回复,如《非抢修类业务工单填写要求以及“频繁跳闸”和“电压低”工单回复要求,要根据工单受理内容中的客户诉求逐一予以回复,务必将客户反映涉及的问题回复完整,要明确【情况不属实】、【已处理完毕】、【约时处理】、【最终答复】,回复要素的处理时间、处置经过、处置依据、处置方案、客户意见、处理人员等内容不可缺少。在处理事件过程中,要积极主动与客户沟通,向客户做好宣传解释工作。投诉举报处理结果必须经主管领导审核合格后,方可在系统里填写回复。如回复处理结果不合格,国网公司将予以退单。 第一次被国网公司退单(二次投诉),每发生一件扣责任部门200元。 4.5 发生第一次退单后(二次投诉),责任部门接单人员必须向部门领导汇报事件情况,部门领导应高度重视此事,与主管领导共同参与事件的调查处理,同时将处理结果报营销部备案。如二次处理后仍不合格(第二次退单),每发生一件扣责任部门500元。 4.6 发生第二次退单后(三次投诉),处理部门必须将投诉事件上报营销部,处理结果由营销部主管领导审核后方可回复,如三次处理仍不合格(第三次退单),每发生一件扣责任部门1000元,针对同一事件客户反复投诉、举报、按照逊克县电业局上述退单事件管理办法执行。 4.7 对投诉举报事件在回单中应注明“投诉是否属实”和“是否属供电公司责任”,对属实投诉举报事件不得填写“否”。不按时间责任归属填写“是”或“否”,每发生一件扣责任部门200元。 4.8 因客观原因,客户投诉举报时间不能彻底解决的,列入“约时处理”类工单。在客户第一次投诉时,责任部门除按相关工单回复原则回单外,还必须向营销部主管领导汇报,并由领导审核确认。不及时汇报擅自回单,被国网公司、省公司退单的,每发生一件扣责任部门200元。 4.9 对于无法满足客户无理诉求并做出最终答复的工单,列入“最终答复”类工单。在客户第一次投诉时,责任部门除按相关工单回复原则回单外,还必须向营销部主管领导汇报,并由领导审核确认。不及时汇报擅自回单,被国网公司、省公司退单的,每发生一件扣责任部门200元。 4.10 投诉率=客户投诉举报件数/(本单位用电客户总户数/10000)*100%,每月排名前三名的单位分别奖励500元。排名后三名的单位分别扣该单位2000元、1500元、1000元。 5 纪检监察委员会成员 主 任: 成 员: 6 考核执行程序 6.1 局纪检监察委员会作为我局优质服务投诉、举报工作的监督、检查和指导部门,以多种方式对我局与客户直接接触的各窗口部门、工作人员及相关职能部门的优质服务投诉、举报工作进行检查,并对违反规定的部门及人员执行处罚,对成绩突出的部门和个人进行奖励,同时接受广大客户、各单位及所有职工的监督。 6.2 我局营销部作为我局窗口单位优质服务工作管理职能部门,负责指导客户服务中心落实营业窗口部门的优质服务投诉、举报工作,接受我局纪检监察委员会的考核、监督。 6.3 纪检监察委员会有权对违反本《办法》的部门和个人当场做出处理;不服从处理的待岗察看处理。 7 奖罚资金处理 罚没资金由我局纪检监察委员会设投诉、举报奖罚金专用账户,交局财务统一管理,按照本《办法》的检查结果,对成绩突出的部门和个人进行奖励。 8 附则 本《办法》的最终解释权归电业局纪检监察委员会。
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