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供电客户投诉举报追究处理办法(试行)

作者:王智冬     文章来源:本站原创    更新时间:2012年05月24日     
内容预览

1.总 则

1.1为规范我局供电客户投诉处理工作,确保投诉处理流程顺畅,同时通过投诉处理的过程,及时发现和改进供电服务的不足之处,提升优质服务水平,提高客户满意度,特制定本办法。

1.2 本办法适用于局属各供电单位,从95598热线电话、客户服务中心、营业厅等渠道受理的供电客户投诉举报。

2.投诉界定

2.1 投诉按照业务类别可分为十六类:营业收费、电价电费、电网改造、供电质量、停电方面、服务质量、(物业)转供、报装接电、电器损坏赔偿、“三公”调度、“三指定”问题、泄露商业秘密、收受礼品礼金等、接受宴请旅游等、咨询建议、其它。

2.2 投诉事件按照重要程度可分为重大投诉事件,重要投诉事件,一般投诉事件等三种。

 2.2.1 重大投诉事件

符合下列情形之一的投诉,界定为重大投诉事件:

(1)未及时处理电力故障造成人员伤亡或重大财产损失的投诉;

(2)给我局造成恶劣影响的投诉。

2.2.2 重要投诉事件

符合下列情形之一的投诉,界定为重要投诉事件:

(1)由国网、省、市公司派转的投诉;

(2)由电力监管部门转来的投诉;

(3)新闻媒体、县政府、政协、人大、行评代表、行风监督员的投诉;

(4)由县纠风办转来的投诉;

(5)客户的投诉。

2.2.3 一般投诉事件

指除重大、重要投诉外的其它投诉事件。

2.3 投诉事件按投诉处理的响应时间要求,即按事件的紧急程度,将投诉分为特急投诉、紧急投诉、一般投诉三类。

2.3.1特急投诉

(1)未及时处理将造成或已造成人员伤亡的投诉;

(2)未及时处理将造成或已造成重大财产损失的投诉;

(3)未及时处理将造成或已造成政治影响的投诉;

2.3.2紧急投诉

(1)电力安全隐患方面的客户投诉;

(2)抢修未及时到岗投诉;

(3)客户欠费、违约用电等原因停电,停电原因已消除,要求复电方面的投诉;

(4)其它需要供电单位快速接单的投诉。

2.3.3 一般投诉

指除特紧、紧急投诉外的其它投诉事件。

3.投诉处理原则

投诉处理应遵循第一专责人负责、快速响应、限期办理、全程反馈、保密回避的原则。

3.1 第一专责人负责原则

涉及相关责任部门的投诉,均由各部门的第一专责人归口负责,第一专责人由各部门明确,并书面报送局营销部。

3.2 快速响应原则

依据省公司规定的投诉受理、处理、审核、回访、评审等各个流程环节的时限。按照客户投诉情况的紧急、重要程度,要求责任部门在不同的时限内接单,保证供电客户投诉处理的快速响应。

3.3 归口负责原则

涉及局属各单位的营销业务、电能质量、行风和优质服务等方面的投诉,由各责任部门处理;属党风廉政、违纪违规方面的问题,由局纪检委处理。

3.4 限期办理原则

不同的投诉事件等级类别及投诉的具体情况,要求责任部门在不同的时限标准内办结或制定详细的整改措施。

3.5 全程反馈原则

责任单位应全程反馈投诉处理信息,实时反馈每个投诉件的流转程度。

3.6 保密回避原则

3.6.1 投诉保密:若投诉人要求保密,相关工作人员必须严格按照客户要求,不暴露投诉人身份,并对调查落实中了解到的信息进行保密。

3.6.2 投诉处理回避要求:与投诉件有利害关系的工作人员应予回避。

4.投诉处理职责

4.1接单部门职责

营销部作为县局的第一接单部门,负责接收东北电监会、省市公司(转)派发的投诉工单,和向本单位相关责任部门转派,对各单位投诉处理过程的跟踪、督办和处理结果审核;并负责对每月的投诉情况进行分析及考核。

4.2 投诉处理部门职责

4.2.1 各相关处理部门(单位)负责本职责、管辖范围内客户对电能质量、优质服务等方面投诉的调查落实处理及进行解释答复,负责向投诉第一接单部门全程实时反馈处理情况和结果。

4.2.2 明确投诉举报管理的分管领导。相关责任人应及时负责接收派转的投诉业务的接单、处理,承担起本单位投诉事件处理的协调工作,及时跟踪、督促投诉的处理情况,对投诉结果进行审核并回访客户落实投诉处理的结果。

5.3投诉处理流程时限

5.3.1投诉处理的调查落实时限标准:

重大投诉事件,不超过3个工作日;

重要投诉事件,不超过4个工作日;

一般投诉事件,不超过5个工作日。

5.3.2在处理过程中,第一接单部门及各处理部门的第一次接单时限标准:

特急投诉,不超过10分钟;

紧急投诉,不超过30分钟;

一般投诉,工作日工作时间内不超过2小时。

5.3.3 各处理部门第一次回单时限标准: (即工单提交到第一接单部门审核的时间)

特急投诉,不超过2个工作日;

紧急投诉,不超过3个工作日;

一般投诉,不超过4个工作日。

5.3.4投诉处理超期原因信息反馈

在规定回复客户时限无法完成调查落实并制定整改措施的投诉,超期时责任部门应向营销部反馈超期原因、处理进度、下一步处理计划等信息,由营销部及时向局主管领导汇报。

6.投诉分析

营销部每月对投诉受理情况进行分析、统计,对投诉处理满意率、工单回访率、调查落实及时率等主要绩效指标进行季度通报。各责任部门(单位)要定期对投诉进行分析,发现存在问题,查找原因,不断改进投诉处理质量,提高优质服务水平。

7.投诉考核

7.1.列入局绩效考核指标体系统一考核, 在局绩效考核中兑现。

(1)未按要求及时接单的,扣责任单位绩效50元/单,因未及时接单造成该工单超时的,扣责任单位绩效200元/单。

(2)工单被回退的,扣责任单位绩效100元/单。

(3)调查落实超时限的,扣责任单位绩效200元/单;

(4)越级到东北电监会、省公司的投诉举报,经查确为部门互相推诿、职责不到位的,扣相关责任部门绩效500-1000元/件。

(5)工作中未按规范服务或工作差错等行为被客户投诉的,经查实视情节轻重扣相关负责人、责任人100-500元/件;同时将投诉件按营销业务分类分发给相应部门的专业负责人,再按各业务流程管理办法进行考核,根据情节严重的程度,经过查实,相关负责人、责任人,局将按扣发年度绩效奖金、待岗查看、下岗培训,直至解聘、开除公职。触犯法律的,将移交司法机关(部门),依法处理。

(6)因客户投诉举报查实的部门(单位)、负责人、责任人,将取消本年度先进集体、先进个人评选的资格。

(7)因客户投诉举报到国网公司、东北电监会、省公司经查实,并被通报的,将视情节轻重扣发从局领导到各相关部门(单位)、相关负责人、责任人200—1000元/件。

7.2.各部门(单位)每季度在营销绩效考核管理中进行评比,并在全局通报。

8.附 则

8.1本办法由XX县电业局营销部负责解释。

8.2本办法自发布之日起执行,如与本局其它规定相矛盾的,以本办法为准。

 

二O一一年二月二十日

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