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供电公司客户业扩报装服务实施细则

作者:本站原创     文章来源:本站原创    更新时间:2014年10月07日     
内容预览


第一章  总  则
第一条  为加强业扩报装服务管理,规范业扩报装工作中营销人员的服务行为,向客户提供“优质、简便、快捷、高效”的服务,根据《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》、《供电监管办法》、《 国家电网公司业扩报装管理规定(试行)》、《山东电力集团公司客户业扩报装服务办法》、《临沂供电公司客户业扩报装服务实施细则》等有关规定,制定本实施细则。
第二条  客户业扩报装服务工作坚持业务主办制度,推行业扩星级服务、业务主办全程服务、一次性告知服务、项目前期服务、流程限时服务、人员规范服务,提高服务效率和质量。 
第三条  从事业扩报装的工作人员必须遵守《供电服务规范》和《国家电网公司员工服务“十个不准”》的规定。 
第四条  本细则适用于苍山县供电公司所属各单位、部室。

第二章    职能分工
第五条  业扩部是业扩报装服务归口管理部门,负责根据上级部门业扩报装服务相关标准制定实施细则,制定和落实各项服务举措,并对全县供电系统业扩报装服务工作实行监督、质量控制与管理考核。
第六条  业扩部是承担业扩报装的具体业务部门,严格按照服务标准开展各项业扩报装业务服务工作,具体落实各项服务举措。
第七条 营销部、生技部、调度所、农电部、供电所等与业扩报装业务相关的部门,应按照服务标准完成本部门所负责环节的工作,并积极配合各项服务举措的开展。

第三章    服务内容
第八条  业扩星级服务就是对客户业扩项目的电压等级、容量大小和重要程度实行分级管理,并根据不同项目以及客户的不同需求实行差异化和个性化服务管理,确保客户的需求得到充分的满足。
第九条  业务主办全程服务就是通过建立业务主办服务制度,由业务主办为该项目实行全过程的跟踪服务,实行“内转外不转”,对内总牵头,对外总协调,及时解决项目实施过程中存在的有关问题。
第十条  一次性告知服务就是在客户报装用电时,一次性告知客户有关电力政策、用电报装须知、相关价费收取的标准和依据、供电部门的服务承诺、电力监管部门的有关规定、客户对设计、施工、设备供货拥有的权益、以及业扩工程实施过程中需要配合的有关事项等,确保有关信息公开、透明,客户合法权益告知到位。
第十一条  项目前期服务即提前介入服务,目的是为了使事前、事中、事后服务得到全面加强,从而提升流程全过程的服务质量和服务水平。
第十二条  流程限时服务就是细化流程各环节的工作内容和人员职责,明确工作标准和质量要求,明确流程各环节的服务时限,并对未按时、按质、按量完成流程工作的,实行责任追究和经济考核。
第十三条  人员规范服务就是明确业扩报装各环节工作人员的服务标准,建立一支纪律严明、作风端正、行为规范、服务高效的业扩报装服务队伍。
 
第四章  服务标准
第十四条  业扩星级服务标准
1.对10千伏专线项目、35千伏及以上电压等级业扩项目,设大客户经理负责为大客户开展业扩报装服务,做到内转外不转。
2.对关系救灾、抗洪、抗震、抗冰、抢险等社会影响力较大的,用电量较大、关系公司形象与品牌以及对用电有特殊要求的用电项目,开通绿色通道,遵循简化程序,提前介入,并行实施的原则,结合客户需求合理安排工作计划,提高报装效率。
3.对高危和重要客户,按照电监会文件要求,严格审查客户申请资料,制定安全可靠供电方案,确保满足客户用电安全。
第十五条  业务主办全程服务标准
业务主办对外接洽客户,对客户提供用电报装业务咨询和全过程服务;对内调度、协调各部门业扩报装业务,对业扩报装进行全过程管理与考核。其主要服务职责为:
    1.负责排定勘察计划,联系和约定有关部门现场勘察确定供电方案;
    2.负责答复客户供电方案;
    3.负责组织审查客户工程设计单位资质及设计图纸;
    4.负责组织审查客户工程设备厂家及施工单位资质;
    5.负责排定验收、接火、送电计划,联系和约定有关部门对业扩工程进行中间检查、施工验收、接火、(收取高可靠性供电费等费用)、签订供用电合同、接火送电;
    6.负责对业扩工程进行全过程督查、督办,对业扩有关部门及人员提出考核意见。
第十六条  一次性告知服务标准
1.客户提出用电申请时,受理人员应将业扩工程相关政策按照规定提前告知客户,为客户提供“明白、放心、满意”的报装接电服务;主动向客户介绍所办业务流程、收费项目和标准、应提交的用电资料、供电部门的服务承诺、电力监管部门的有关规定、客户对设计、施工、设备供货拥有的权益、参与业扩工程相关单位应具备的资质要求、以及业扩工程实施过程中需要配合的有关事项等及其它注意事项,并对客户提供资料进行仔细审查。
2.业务主办答复客户供电方案时,应根据客户实际情况及方案要求,对上述项目进行补充说明,重点向客户说明供电方案主要内容、方案有效期、客户负责办理的事项、应交纳的业扩费用及交纳时间、客户对设计、施工、设备供货的选择权及供电公司对客户选择的设计、施工和供货单位的资质审查权、对客户工程设计图纸的审核和现场的中间检查、验收所需资料和报送时间等事项。
3.业务主办在组织中间检查及竣工验收时,应一次性书面告知客户现场存在缺陷及整改要求。
4.业务主办在与客户签订供用电合同时,应一次性将有关条款向客户解释清楚。
第十七条  项目前期服务标准
1.对涉及电网规划的大型城市综合体、大型住宅及商业区以及10千伏专线、35千伏及以上大客户业扩项目,应提供项目前期服务。
2.在客户提出项目意向时,业务主办应立即就项目供电情况与客户沟通,告知客户供电状况,需客户办理的事项以及供配电设施建设标准,方便客户开展项目规划与建设。
3.业务主办将掌握的信息及时反馈公司相关部门,为公司电网规划提供基础信息。
第十八条  流程限时服务标准

供电公司客户业扩报装服务实施细则 点击下载文件:苍山县供电公司客户业扩报装服务实施细则.rar
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