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优质服务工作流程

作者:王智冬     文章来源:本站原创    更新时间:2012年05月22日     
内容预览

 

优质服务工作流程

(受理客户咨询、查询、投诉)

1、概述

为加强行业作风建设,树立良好的企业形象,不断提高服务质量和服务水平,通过强化监督机制,实现电力营销的规范化服务,必须做好受理客户咨询、查询、投诉举报工作。

2、客户咨询、投诉、举报作业流程

客户咨询查询(上级转来)
 
客户服

务中心
 
供电所
 
记录并形成业务单
 
记录并形成工作单
 
报所相关领导
 
当场解答
 
转供电所
 
转局相

关部门
 
客户服务

中    心
 
反馈、回访并记录客户意  见
 
供电所相关部门
 
转局相

关部门
 
供电所营业厅
 
整理资料归档
 
当场解答
 
 


 

 

 

 

 

 

 

3、流程描述

客户服务中心接到客户或有关部门转来的客户咨询、投诉、举报电话和书面材料要祥细记录,形成工作单。客服中心客户代表根据实际情况可当场解答,或转供电所、局相关部门进行答复,对需要进行现场调查的转有关部门进行调查核实后答复客户并进行处理。对客户投诉、举报的重大事件要转有关领导批示后进行调查核实,将调查及处理结果反馈给客户服务中心及上级部门。

4、作业要点解析

4.1 客户代表接听电话或接待时要做到语言亲切、语气诚恳、语言清晰、语速适中、语调平和、言简意赅、耐心细致,尽量少用生僻的专业术语,不随意打断客户的话语,不可先行或强行挂断电话。

4.2 客户代表要详细询问和记录客户的姓名、地址和联系电话,全面、祥实记录咨询、投诉举报的内容,形成《客户咨询工作处理单》、《客户投诉举报工作处理单》。

4.3 客户代表能够解答的问题要当即向客户解答,不得推诿塞责。

4.4 需要进行调查处理的问题,客户代表要迅速将《客户咨询工作处理单》、《客户投诉举报工作处理单》转交供电所或局有关部门,重大情况需报请局领导批示后处理。

    4.5 接受《客户咨询工作处理单》、《客户投诉举报工作处理单》的部门,应立即组织相关人员进行现场调查核实,形成处理意见并通知客户,工作单在规定的期限内返回客户服务中心。客户查询、咨询业务处理在两个工作日内办结,客户投拆业务处理在三个工作日办结,客户投诉举报业务处理在五个工作日办结。

4.6 调查核实处理投诉举报的工作人员不得少于两人,调查处理报告需经主管领导批准后方可办结;

4.7 当客户的要求与国家政策、法律、法规、条例、规则、文件相悖时,要向客户耐心解释,争取客户理解,做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时,应向客户耐心说明;

4.8 客户服务中心根据《客户投诉举报工作处理单》的调查处理结果,对客户进行回访,如发生客户对处理结果不满意或再次投诉、举报的,由客户服务中心组织联合调查组进行复查,经复查情况属实的,视被调查处理单位为越级投诉一次;

4.9 客户代表及时将各种记录、工作单、材料整理归档。

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