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电力公司一站式服务

作者:电力先行者     文章来源:自编    更新时间:2011年10月22日     
内容预览

通过外出学习和本局实际情况

 

局业扩报装“一站式”
服务流程说明


二0一0年九月

局业扩报装“一站式”服务流程图
以往,客户打电话报装或者到营业厅报装,都需要多次往返营业厅,工作人员制订供电方案需3个工作日,接到竣工报告后供电需3个工作日,加上我供电单位存在人员缺少和施工单位施工时间的不可控因素,客户平均约需25个工作日才能用上电。然而,开展的低压客户报装“一站式服务”,能大大缩减了为客户装表接电工作时限。
客户服务中心成立一个报装接电工作站,实行客户代表负责制,客户可以通过直接到营业厅报装,营业厅班长随即向客户代表分配任务,客户代表在接到任务后一小时内与客户进行联系,确认客户所要求的现场服务时间,施工人员将于预约当日携带相关报装材料到达客户,进行方案勘查,与客户签订相关协议,客户可委托工程施工,收费实现统一的预算标准。此项服务建立了客户满意度回访制度,由城区供电公司营业厅人员100%回访客户。
启动低压报装“一站式服务”,体现了电力企业追求优秀服务品质,不断提升客户满意度的服务观,在深化“三新”优质服务工程,践行企业“蒙电杯”活动过程中起到了示范作用。
“绿色通道”建设。
为加大市场开拓力度、努力增供扩销,着力在改进服务质量,进一步突出差别化、快速化服务,最大限度地满足客户个性化、差异化用电需求,保障重点工程项目和重要客户及早供电创造良好条件,提出“绿色通道”的概念,这是一种加大市场开拓力度,强化我局内部各环节协同运作机制,加快客户用电项目报装速度,有效提高市场占有率和提升服务形象而采取的“特事特办、急事急办”的工作机制。
1、适用绿色通道的客户群体:国家、省、市重点建设项目;当地政府有承诺时限的重大招商引资项目;关系救人、救灾、抗洪、抗震、抗冰、抢险等社会影响力较大的用电项目;用电量较大、对本我局效益有重要影响的项目;对供电时限要求紧急、按照正常时限办理有可能造成工程延误的项目;政府督办的或当地举办重大活动的项目;关系我局形象与品牌的项目;对用电有特殊要求、经我局研究认为应按“业扩报装绿色通道”方式办理的用电项目。
2、 “报装绿色通道项目”的办理原则:实行“特事特办、急事急办”的原则,建立“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、机关为基层服务”的“大营销、大市场、大服务”格局,全方位为市场开拓服务,不断提升公司市场应对能力及综合实力。
3、绿色报装通道的组织职责:成立 “报装绿色通道项目”供电服务领导小组,统一负责盟局系统报装绿色通道项目供电服务的组织、协调工作。领导小组组长由盟局营销营销处处长担任,成员由相关部门主要负责人组成。领导小组下设办公室,专项负责报装绿色通道项目用电的过程管理。
4、划清了工作程序及相应时限:对报装绿色通道项目的办理实行无周休日制度,其办理时限应大大小于同规模其它项目的正常社会承诺期限。各营销机构在受理报装绿色通道项目的用电申请后,须在同一天内将申请转到当地报装绿色通道项目领导小组办公室。对于实行“报装绿色通道项目”的低压客户和工程简单的高压客户可实行“一站式服务”,受理申请后,“边勘查、边设计、边施工”,工程竣工后随即“边验收、边送电”,一步到位。
5、工作要求及考核标准:报装绿色通道项目的供电全过程均由营销部门牵头负责,做到“一口对外”、“内转外不转”。通道项目的每个环节时限办理情况均纳入月度经济责任制考核,盟局定期对各单位工作进展情况进行通报,并将报装绿色通道项目开展情况作为年度评优奖先的主要依据之一。

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