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关于打造VIP客户经理负责制的建设方案

作者:jwz     文章来源:本站原创    更新时间:2014年06月20日      我要评论(0)
内容预览
关于打造VIP客户经理负责制的建设方案

为强化客户关系管理,及时、准确、快速传递客户需求,逐步实现以客户需求来引导电网规划、生产安排,提升客户服务差异化管理水平,建立VIP客户经理的“一口对外”服务模式,打破专业壁垒,提高各专业、各部门整体协调联动服务客户的能力,规范“绿色通道”,树立企业服务品牌形象。对VIP客户服务实行全局统筹、专人负责、重点突出,使客户享受到全过程、全方位的优质服务。现结合公司实际,拟定客户经理负责制建设方案如下:
一、指导思想
网省公司客户经理职能定位:客户经理负责跟踪、了解客户需求和意见建议,协调解决客户问题。对重要客户、大客户的业扩业务进行全过程服务,从受理开始提供咨询服务,协助客户办理业务,跟进客户业务办理情况,协调各业务环节,为客户提供便捷的上门服务。
电力在贯彻网省公司职能定位的基础上,扩展客户经理的业务范围,把客户进行群体划分,采取差异化服务模式,针对不同客户需求,建立VIP客户群体,设置相应的客户经理,建立一套可完善的、可持续发展的差异化服务体系。
VIP客户经理服务定位:在提供标准化服务的基础上,为了满足对不同级别客户服务的差异性体现,使高价值和重要客户体验高品质的服务,提高满意度和忠诚度,按照客户信用等级评定结果,结合客户体验管理办法,制定一套富有企业特色的VIP客户服务流程。
二、客户群体划分和VIP服务管理
(一)客户群体划分
为了促进差异化服务目标更明确,电力按照用电客户供电区域、重要性、用电情况和不同层次需求等条件进行客户群体划分。
一类客户:包括州人民政府、州人大、州政协、州工信委、州发改委、州政府纠风办(行风监察员)、州电视台、州广播电台、日报、七都晚刊、州级医院、新建小区房地产商、35千伏及以上用电企业(含州工信委审批的重要客户)等。属于重点关注客户。
二类客户:包括市县人民政府、经济商务局、县发改委、县政府纠风办(行风监察员)、县电视台、县广播电台、县级医院、大型小区、315千伏安及以上的用电企业(含州工信委审批的重要客户)等。属于非常重要客户。
三类客户:包括乡镇医院、学校、村委、乡镇政府、“五保户”、10千伏及以上的用电企业等。属于重要客户和特殊客户。
四类客户:包括公司辖区内的其他用电客户。属于一般客户。
(二)VIP客户经理的设置



 
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