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关于提升营销服务能力的调研报告

作者:电力     文章来源:自创    更新时间:2013年11月14日     
内容预览
 
 
 
    社会经济的发展,加剧了社会对电力的依赖,也对供电服务提出了更高的要求。根据南方电网“服务永无止境”的服务理念,**以主动承担社会责任为己任,一方面依靠科技的进步为客户提供更方便、快捷、优质的服务,另一方面不断创新和丰富优质服务内涵,建立优质服务长效管理机制,使优质服务的内涵和外延都发生了根本的变化,实现了一个个飞跃性的突破。经过本次调研,我总结了历年以来的优质服务工作,查找分析存在的问题,提出改进措施,对下一步优质服务工作作出了部署。
    一、电力服务工作亮点 
    (一)加强电网建设,保证供电质量。
    2006年**控股**后,随着500千伏砚山变电站和一批220千伏变电站先后落户**,公司抓住这个难得的发展机遇,不断加大电网投资,完善110千伏主网架建设和配网建设。十一五期间,**在**投资6.74亿元进行完善农网建设,规范农电管理,确保农电安全。十二五期间,**主网计划投资11.82亿元,新建110千伏变电站14座,共增加110千伏变电容量85.6万千伏安。
    (二)加强营业窗口建设,规范窗口管理。
    近几年来,**按照《中国南方电网公司供电营业厅建设与管理标准》要求,组织实施统一的VI标识,开展城市供电营业厅规范化服务窗口达标工作,对公司62个营业厅进行改造。截止2013年12月止,投资2226.9万元建设完成B类营业厅1个,C类营业厅4个,D类营业厅57个,达标率98.4%。
    (三)加强服务承诺宣传,接受公众监督。
    公司通过新闻媒体,利用各营业厅电子显示屏、触摸屏进行服务承诺公示,利用赶集日发放宣传册等多种形式,开展服务承诺宣传工作。为加强外部监督,完善约束机制,聘请了35名国家公务员、用户代表、社会知名人士及普通群众作为公司行风监督员,定期召开监督员座谈会,充分利用社会资源对公司的服务工作进行监督,采取多种措施加大优质服务建设工作力度,进一步提升供电服务水平。
    (四)加强95598电力呼叫热线建设,缩短抢修时限,搭建良好的沟通平台。
    目前,**市、砚山县已开通95598热线,负责辖区范围内全天候供电客户服务,为加强电力供应应急管理,确保缩短抢修时限,搭建良好的沟通平台,为客户提供更优质的服务。
    (五)加强培训,通过举办窗口优质服务技能竞赛,提升服务人员技能水平。
    为加强服务行为规范,聘请国内知名的企业培训师对营业窗口974人次进行了服饰、标牌、礼节、语言、流程“五统一”的培训。要求对每一位客户做到来有迎声、走有送声、离席有致歉声、回答完毕有征询声,收缴电费唱收唱付。通过窗口优质服务技能竞赛,进一步掀起学技能、钻业务的新高潮,形成崇尚技能、爱岗敬业的良好风气,促进服务队伍整体技能水平的提高,培养和造就一支业务精益、技术精湛、作风过硬的优质服务人才队伍。
    二、电力服务存在的问题
    综上所述,**几年前用电需求矛盾突出、服务设施不齐全、普遍缺乏服务意识等主要问题已经基本得到解决,尤其在营业厅建设、社会监督、抢修服务等方面得到很大提升。但是,随着社会的发展,不同阶层客户的服务期望值也发生了变化。总体而言,根据近几年第三方客户满意度测评结果,供电稳定和客户沟通两个二级指标得分均低于66分,结合客户投诉的主要用电问题进行分析,现阶段,公司面临的服务问题主要集中在以下三个方面。
    (一)供电稳定问题。

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