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创新服务,超越自我

作者:彭剑     文章来源:本站原创    更新时间:2012年04月10日     
内容预览

 

创新服务,超越自我

电力是一种特殊的商品,电力市场的销售和流通渠道,靠的是电网。电网企业开展电力营销的目的在于实现电力交换,最终完成电力的使用价值,从而获取经营利润。由于长期受垄断经营思想的影响,有人认为电力是“皇帝女儿不愁嫁”,不会遇到市场竞争问题。所以,作为商品交易时,电力外在的服务要素被忽略了。另外,随着电力体制改革的不断深化,其经营环境也发生了重大变化,这也给电力营销工作带来了前所未有的挑战。如何充分体现电力“先行”的职能,如何满足人们日益增长的电力需求,如何提升电力营销服务在人们心中的地位,打破垄断,积极引入竞争机制,创造和谐的用电氛围,是供电企业所要面临的主要问题。省公司在去年开始启动营销服务反违章活动目的就是为了提高营销服务水平和服务质量。怎样提高营销服务水平和服务质量?

首先要转变经营观念,建立适应市场经济发展的电力营销机制。企业的经营观念是其经营环境的反映,而且只有与环境相适应,才能促进企业健康和谐发展。作为从事国民经济基础产业和公用事业的电网企业,只有不断适应形势的发展变化,才可以化解市场竞争风险。一是要建立以市场需求为导向、以满足客户需求为中心的新型电力营销机制,准确把握用电群体的用电需求,用市场经济的观点做好供电和服务工作。二是要充分利用国家现行的有关政策,努力拓宽电力消费市场空间,逐步建立在市场竞争中的优势,最大限度实现经济效益和社会效益的有机统一。

其次是要加强电力营销技术支持系统建设,促进电力营销服务工作上档次、上台阶,不断满足用电群体的需要。当前,各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段,客户的中心地位越来越突出,社会上要求改善电力营销技术手段的呼声也开始凸显。作为电网企业与客户直接接触的对外服务窗口,电力营销工作如何以新的姿态来适应新的发展需要?一是要加大资金投入,不断改善供电营业窗口和营业网点的工作环境和服务设施。二是要加快电力营销技术支持系统建设步伐,规范营销行为,提高营销水平,不断满足用电群体的需要。第三是要加强对营销人员的教育和培训。记得美国著名经济学家布兰查德曾经说过“最有价值的一分钟是投资于人的一分钟”,这充分说明了企业人才资源开发的重要性和紧迫性。因此,电网企业要通过加强营销队伍建设,不断提高营销人员的服务素质和技术水平,使之适应日新月异的科技发展变化,学会运用先进的技术手段来丰富、完善电力营销服务体系,这样才能以一流的技术、一流的服务创出一流的企业效益。

我公司营销服务如何超越自我,进一步提升形象工程,是我公司面临的必然问题。 一、服务要创新,制度严必行。 客户服务中心要负责我公司供电的售前、售中、售后服务的一体化的管理,要改变过去企业各部门互不协调的局面,树立"全局一盘棋"的服务新理念,就要制定一套合理有效的规章制度。推行“一窗通”服务,客户在电力业务中遇到困难,无论找到什么人什么部门,该部门和人员就要将客户的困难处理至客户满意为至,如确有遇有专业问题,可将用户送至相关部门进行咨询,不得对问题置之不理,含糊解答,并跟踪问题最后处理结果。“一窗通”业务是指客户到公司营业厅办理业务,可在一个柜台办理所有的用电业务,减少以前手续繁杂,涉及部门诸多,“门难进,脸难看”事情的发生,大大提高服务速度和质量。制定客户代表岗位行为规范、标准问题标准解答规范、营业厅人员服务行为规范、文明用语行为规范,要求每位窗口人员必须把优质服务和不断提高服务水平作为促进电力营销服务的自觉行为。营业厅公布所有收费标准、业扩报装流程图、服务守则、用电须知,客户服务中心设有客户休息处,备有茶水,桌椅、客户意见簿,服务监督台,服务标准,使客户办事一目了然。 二、服务无止境,需求各不同。 面对我公司复杂的服务群体,要制定不同的服务行为规范,设立专职人员定期进行服务走访,了解服务需求。随着社会经济的发展,用户对电价问题已经不那么敏感,他们寻求的是一种类似“海尔精神”之类的新型电力服务模式,要求电力服务优质、方便、规范、创新不再是无稽之谈。以居民群体来说,居民用户所需的电力营销服务无非是用明白电,交明白钱,享受便捷的电力故障维修服务。三、服务要超越,人员素质最重要。 优质服务是企业的生命线,这句话完美的诠释了当今电力营销是需要不断超越的。营销创新的内容相当广泛,但关键是人才创新。所以要选拔品格优秀、文化知识全面,业务能力强的人员组成尖端电力营销团队。营销人才不再是经验型的,而应是知识型的营销通才。其文化素养高,富有创新精神和进取心,科技与营销的完美结合,知识应用能力很强等。大力加强营销人员的岗位培训工作,充实和配备善经营、懂管理、懂技能、懂销售,掌握法律、财会、计算机等相应专业知识的人才,不能把营销人员始终局限在某一岗位的狭小圈子里。营销人员也要认清形势,认清用电客户是牵动一切电力发展的源头。创建和谐、舒适的营业气氛,从细微入手,加之温馨的文明用语,热情的服务态度,会大大加强供用电双方的感情交流,缩短彼此之间的心灵距离。营销人员要胸怀用户,处处从用户需求出发,掌握用户动态,提高服务水平,是电力营销努力的方向。我公司即将实行的绩效管理制度,目的不是为了拉大职工的收入差距,而是为了让“会干而不想干的人干起来,让不会干又不想干的人有危机感,让会干又想干的人心情舒畅起来”;使人人思想有压力,工作有动力,业绩有激励。 总之,供电企业要发展,营销服务必创新。俗话说的“服务没有最好,只有更好”,对供电企业而言,优质服务的提高是需要全体员工来实现的,不能只依靠营销一线人员。对客户而言也是一样,他(她)会因为你一人的言行,而联想整个供电企业的形象。优质服务靠大家,电力企业营销创新也要靠大家来创建。

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