1  适用范围
 1.1  本标准规定了客户接洽员的岗位职责、上岗条件、工作内容与要求、检查与考核。
 1.2  本标准仅适用于公司客户接洽员工作岗位。
 2  岗位职责
 2.1  严格执行电力企业有关法律、法规、政策、文明服务行为规范。
 2.2  仪容整洁，着制式服装、持证挂牌上岗，语言文明，行为规范。
 2.3  协助主任做好优质服务宣传工作。
 2.4  负责做好客户的思想工作，严禁与客户发生口角或争执。
 2.5  负责向客户合理解释电力行业的相关政策和规定。
 2.6  负责报装接电工作，实行一口对外接洽客户。
 2.7  负责处理客户用电咨询、查询、投诉举报和故障报修。
 2.8  负责向客户宣传国家能源政策、电价政策及电力法律、法规。
 2.9  负责向社会、客户宣传公司企业文化、电网布局、优质服务政策，开展优质服务品牌建设工作。
 2.10 完成领导交办的其他工作。
 
 3  上岗条件
 3.1  能正确理解并贯彻执行电力行业的方针、政策。
 3.2  熟悉公司内部客户服务工作流程，具备良好的服务意识；了解电力营销、电力生产、工程管理等相关业务知识。
 3.3  熟练掌握办公自动化相关软件的操作使用，具备一定的协调能力和语言文字表达能力。
 4  工作内容与要求
 4.1  客户代表在工作时间必须衣着整齐，仪表端庄，严守礼仪，微笑服务。
 4.2  客户代表接听电话，话机振铃声不应超过三次。接听电话时应使用规范用语，态度友好，不允许与客户发生争吵。
 4.3  工作场所不得聊天及大声喧哔，不准接打与工作无关的电话。
 4.4  接到客户咨询用电业务时，应利用掌握的业务知识进行解答。客户对电话答复不满意的，需上门服务。
 4.5  咨询、查询涉及动态信息或需转发相关部门，即时不能答复客户的需记录客户姓名、电话和详细地址，三日内联系客户予以解答。
 4.6  对客户的用电业务，进行全过程跟踪监督，保证工作的高效、有序和兑现承诺时限。
 4.7  接到客户电话投诉、举报，根据投诉性质，进行分类登记，详细填写举报内容及有关情况，按程序及时报有关部门。
 4.8  客户对投诉、举报要求回复的，三日内回复，十日内处理完毕。客户对电话答复不满意的，需上门答复，对在考核时限生效前一天进行催办；超过时限的，应在考核时限生效后两天再次催办，并报主管领导。
 4.9  接到客户反映突然断电，设备毁坏等需紧急办理的应准确记录事故地点、故障原因、范围、现象、客户联系方法，并加注“处理时限”、“意见及说明”，并按程序及时上报。
 4.10 对紧急服务的业务，全过程予以监督。低压客户考核时限生效前2小时，高压考核时限生效前4小时进行催办，恢复用电后，应主动联系客户，反馈意见。
 4.11 对需要客户服务中心安排（如需要安排停电计划）的预约服务，应保持与客户的联系，提前3天告知客户服务时间和服务内容。对客户提出的预约服务，应严格按客户的预约时间安排工作，传递信息。
 4.12 及时准确汇总统计报表及资料。
 5  检查与考核
 按《公司经济责任制考核细则》检查与考核。