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95598业务管理办法

作者:佚名     文章来源:本站原创    更新时间:2013年12月16日     
内容预览
《95598业务管理办法》
 
  • 总则
为了规范95598服务,统一服务标准和业务流程,提高服务质量,规范服务行为,明确各单位管理职责和工作界面,展示企业良好形象,结合实际,特制定本办法。
  • 接单派单
  1. 远程工作站在5分钟内将上级派发的工单转至承办单位,承办单位必须在5分钟内完成接单取单。所有工单的承办单位是指工单业务所在地的供电单位。也就是哪个所供电辖区就是工单承办单位。
  2. 远程工作站发单的同时以电话形式通知承办单位,故障类工单拨打承办单位值班电话或电业局配发的移动电话,非故障类的联系所长或所长指派的专人进行通知。
  3. 承办单位无力自行解决的问题,涉及哪个部门的由承办单位负责协调,各部门不得推诿搪塞,也就是承办单位是最终返单的责任者。
  • 业务处理
  • 故障类工单
  1. 故障类工单执行“五个电话”制度。
  1. 受理——95598工作站客户代表(以下简称客户代表)在接到上级工单或客户的事故抢修电话后,应认真填写工作单,真实地反映客户的本意和实际情况,不得妄加推测,随意改变通话内容。
  2. 发单——客户代表准确填写工作单后,及时将工作单发送到相关抢修部门(以下简称抢修班)或通知抢修班取单。抢修班在接到客户代表的通知后,必须由一人迅速取单,另一人做好抢修准备,不能推诿、扯皮,随便应付,更不能以各种理由拒绝取单。抢修班取单时客户代表应做好记录,履行签字手续。
  3. 到场确认——抢修班在接到客户代表工作单核对无误后,立即执行,到达故障现场的时间严格按国家电网公司公布的时限标准。即城镇45分钟,农村90分钟,特殊边远山区120分钟,此时限以上级发单时间为起始。如特殊原因不能及时到达现场的要在第一时间和客户取得联系,避免上级启动催办程序下派催办单。
到达现场后,应将现场情况及时反馈给客户代表,并说明故障原因、大致抢修时限和送电时间,以便客户代表及时答复客户的咨询和上级的询问。
  1. 修复确认——抢修班在抢修完毕后,应立即联系负责客户代表,告知此次抢修业务结束,并及时回传信息。在抢修过程中如发生维修时限因现场情况需要延长时,抢修班应联系客户代表,说明情况,再次确定送电时间。
  2. 回访——客户代表在接收到抢修班合格的工单后,立即与客户联系,简单说明此次故障原因,询问整个抢修服务过程中的服务态度、服务质量是否满意、是否还有其他要求、改进建议等问题。
2、抢修班按工单要求填写相关内容,要求对故障现象、现场实际情况以及处理结果的表述准确、表达清晰、字迹工整、语言规范、术语准确。
3、每张故障单必须到现场,不得推诿应付。多和客户沟通,使客户满意后让其在工单上签字,避免省公司回访时客户进行投诉。客户签字应由报修人签字,如报修人因故不在现场,抢修班应和其取得联系说明情况后,由其指定的代理人签字确认。
4、抢修班完成抢修任务后,在15分钟内将工单返送至工作站,必须配合客户代表填写完成故障类别选项,否则工作站有权拒收此单,如选项中无相应故障类别,由抢修班选择相近项或自行协调。城镇局故障工单中的工作结束时间要回到工作站时再填写。各乡供电所要按实际结束时间填写,上报95598远程工作站。
5、通过邮箱接收故障工单的单位,要求从邮箱返单,到达时间、修复时间、修理人(至少2人)抢修记录要求准确记录。(故障大类和故障原因另附表供各所选择)。
6、客户代表在抢修工作结束工单返回后,及时向上级返单,对本次抢修工作的具体情况进行记录、整理、归档。
7、返回给省公司的故障工单被退单时,要求处理故障的现场工作人员必须重新与客户沟通,按退单原因重新填写处理结果,并达到客户满意为止,不得以任何理由推诿拒绝接单,更避免出现客户在故障工单上已填写满意,工作站回访时客户表示满意,省公司回访时客户却提出各种问题的情况发生。
8、抢修班到达现场发现是大面积停电时,必须在15分钟内向客户代表说明故障原因,需要处理故障的大约时间等,请示主管领导后是否需上报省公司发布停电信息。工作站自接到工单后30分钟之内必须上报停电信息。省公司要求恢复送电后10分钟内上报,并取消停电信息,抢修班必须在故障排除恢复正常送电10分钟内通知工作站。故障工单必须故障处理完毕后才可以回单(特殊情况除外),否则工作站不予受理。
9、遇到大面积停电或者连续接到故障工单,而第一组抢修班已派出,无法回来取单时,由第一现场抢修人员请示相关领导增派抢修人员。
10、客户代表应对抢修工作全过程进行监督和催办,对超过承诺时限的要做好记录,向主管领导和考核部门汇报。
二、非故障类工单
1、各承办单位接到非故障类工单的通知后,15分钟内由供电所长负责指派专人和客户联系,了解情况。
2、承办人必须到现场调查, 提出解决方案和处理意见,和客户沟通,征求客户意见,直至达到客户满意。如确是非本单位供电业务,要及时向上级有关部门请示。
3、承办人在受理客户咨询时,如果不能当面答复,应向客户当面致歉。客户咨询或投诉叙述不清时,应用客气周到的语言引导客户,不可随意打断客户话语。对不能当面答复的客户,请客户稍等,并即刻咨询请示相关部门或相关领导,待问询清楚后,随即告知客户。严禁用“不知道”、“这不是我们的事”、“这事不归我们管”等类似话语答复客户。
4、客户发泄怒气时,应仔细倾听并做好记录,对客户讲话应有所反应,要体谅对方情绪。对难于处理的情况,可向上级主管领导或值班领导汇报。严禁和客户发生冲突。
5、客户满意后,各承办单位在处理非故障类工单时一定严格按照《省公司关于规范95598非抢修类业务工单填写的通知》中上级要求和依照模板填写回复工单,所有工单均由承办单位负责填写答复工单,并及时将处理结果返回工作站。回复内容应包括:处理时间、处置经过、处置依据、处置方案、客户意见、处理人员等内容。
6、所有工单均由承办单位负责填写答复工单。投诉、举报工单要求注明是否是电力公司责任标志,是否属实,此项要求和回单内容一致,并及时将处理结果返回工作站。如未按要求造成退单或反复退单的,将追究承办单位和承办人责任。工作站人员对形成的工单不得做任何改动,如工作需要确需改动,需请示上级领导。
    7、各承办单位的非故障类工单必须由本单位负责人签阅后方能返单。
8、95598工作站负责审核,对于没按要求填写的答复工单不管任何理由全部打回重新填写。
9、非故障类工单2日内必须处理完毕并返单,投诉举报类4日内必须处理完毕并返单。
10、所有非故障类工单必须由营业局长签阅后方可向上级返单。
11、客户代表及时向上级返单,对本次工单内容进行记录、整理、归档。
三、停电信息发布
1、各部门申报停电计划得到批准后,须将停电类型、停电区域(涉及的重要客户、住宅小区、大型企事业单位、医院、学校、街道、行政村等)停电范围、变电站名称、线路编号、线路名称、公变编号、公变名称、计划停送电时间和停电原因以及涉及的村屯上报95598工作站,具体格式依照《停电信息录入表》填写。
2、批准后的检修计划由调度发至工作站,《停电信息录入表》由检修单位发至工作站。
3、发布计划停电和临时停电的停电信息的时限:计划停电申请应大于7天,临时停电申请应大于24小时,故障停电在接单后半小时内上报。若超出规定时间,经主管领导批准后方可由调度发送到工作站,否则工作站不予受理。
4、现场停电作业结束送电后,应在10分钟内通知工作站系统现场送电时间。计划停电因故需延时送电,应在确定延时后10分钟内通知延时送电原因和预计恢复送电时间。
5电力设施故障(10千伏及以上)停电时,调度在故障确认后10分钟内将停电信息通知工作。故障停电现场送电后,调度应在10分钟内反馈工作站。
电力设施故障(单台配变、低压线路、低压分支线路、单栋楼和其中的几个单元)停电时,抢修班在故障确认后10分钟内将停电信息通知工作。故障停电现场送电后,抢修班应在10分钟内反馈工作站。
停电信息内容包括收集人、收集时间、停电类型(高压线路停电要线路名称)、所属供电单位、停电范围、停电区域和预计送电时间。
6电网在特殊情况(如网络方式调整、有序用电等)需要停电时,调度应在停电执行后10分钟内完成停电信息通知工作。内容包括收集人、收集时间、停电类型、所属供电单位、开始时间、停电范围、停电区域和预计送电时间。停电原因消除后,应在10分钟内通知现场送电时间。
7已经发布的供电设施计划检修停电、临时停电信息若发生变更或取消,变更的停电信息至少在停电实施前30分钟由调度通知工作站。已经报送的供电设施计划检修停电若发生变更或取消,各单位应在确认变更或取消后15分钟内上报调度更新内容并注明原因。同时,变更的停、送电信息至少在停、送电实施前20分钟由调度通知工作站。
8正在执行的停电作业若因故发生变更,调度应在确认变更后10分钟内通知工作站并告知原因。
9、已发布的停电信息需延长停电时间的,各作业单位提前向调度申请,由调度在原送电时间30分钟前通知工作站,以便工作站与省公司及时沟通。
10、停电信息的发布、变更、延期、取消等业务,以及相关的停送电时间均由调度通知工作站。
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