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96789客服中心讲解词

作者:xiangxue     文章来源:自创    更新时间:2013年04月08日     
内容预览

      欢   迎   词
    
    欢迎各位领导莅临我们“96789”客户服务中心检查指导工作。接下来由我对我中心的各项工作进行一些简单的介绍:
    我中心现有座席设备8台,工作人员7名, 全部为女性,其中本科学历4名,大专学历3名。目前主要以24小时人工接听电话的方式承担着**地区*个县和**区*县及*区430万人口、103万电力客户的业务咨询、信息查询、故障报修、投诉举报、意见建议等供电服务需求。全市共有13个呼叫中心,我们是一级呼叫中心,主要业务流程有用电业务受理、信息咨询和查询、故障报修和投诉举报。客户拨打“96789”电力服务热线,首先接入市级呼叫中心,用电业务咨询、停电信息查询、投诉举报均由市级座席直接进行答复,业务受理和故障报修转入各县级呼叫中心进行处理。
    2011年我中心共人工受理话务量72099次,同比增长36%,占集团公司总话务量的33%;2012年1-7月共人工受理话务量43270次,同比增长9.56%,占集团公司总话务量的30%。在集团公司所辖的8个市级分公司中,话务量历年来始终居第一。我中心自成立以来,始终“坚持从客户最满意的地方做起,从客户不满意的地方改起”的服务理念,不断提升服务水平、拓展服务渠道,对各项服务流程进行优化,使各项工作均走在集团公司呼叫中心建设的前列。2008年被省集团公司命名为标准化呼叫中心,2010年被陕西省总工会授予“五一巾帼标兵岗”,2011年二月被省集团公司授予 “辉煌十一五” 地电之光优秀基层班组、三月被中华全国总工会授予“全国五一巾帼标兵岗”荣誉称号,2012年在分公司年中目标责任考核中获优秀部门。
    从开展“居民用电服务质量大提升”活动以来,我中心针对电监会和集团公司相关文件的精神,以“96789”为平台,通过采取一系列的技术措施和管理措施,使13个呼叫中心的整体工作步入一个新台阶。
   一是对业务流程

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