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电力95598客户服务运作与管理

作者:95598     文章来源:95598    更新时间:2011年12月02日     
内容预览

摘要2001年底国家电力公司推出了面向客户的综合业务服务平台。经国家信息产业部核配的供电服务
统一号码是“95598"。该系统定义是:以地(市)供电企业为核心,集计算机网络技术、自动呼叫分配(ACD)技
术、计算机电话集成(CTI)技术、数据库技术以及英特网等技术于一体,实现电力客户的交互式联系,为电力客
户提供信息查询、用电咨询、故障报修、投诉建议等服务。真正实现了“一口对外”的服务模式。
关键词“95598,供电服务;电力客户
随着 中 国 社会主义市场经济的逐步建立及加人WTO全球经济一体化逐渐形成,电力市场已从过去的“以产定销”过度到
“以销定产”,在这种客观形势下,市场要求我们必须转变服务理念,从以生产为导向转变到以市场营销为导向的服务理念上
来,在整个电力市场营销管理过程中,电力客户处于中心地位,与电力生产者和经营者之间有机联系在一起,组成了利益共同
体,并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。做好电力客户服务工作,深化优质服务,有助于树立良好的企业形象,促进
企业内外环境的优化,产生更大的经济效益。在众多服务功能建设中,代表电力企业数字形象的“95598”客户服务系统凸现出
来,如何运用好这样一个多功能的数字平台,完成客户与电力企业的实时互动,为客户提供立体化全方位服务,最终达到“只
要您一个电话,其余事情由我们来做”的服务目标,是摆在每个电力营销者面前的一大课题。
1 简单介绍
配合 国 家 电力公司的统一部署,攀枝花电力“95598”客户服务系统已于2003年底全面建成,全国各地电力客户服务系统
也在积极的建设或开通之中。"95598"又叫客户呼叫中心(CALL CENTER)。传统意义上的呼叫中心是指通过电话获取有关信
息和服务。其最早出现呼叫中心通常是以“特殊服务业务”的形式出现的,包括:114,120,1860,160等业务,随着各种技术手段
的不断发展,从概念上已演变成(电话、传真、NTERNET,E - M AIL.等)“呼叫十信息中心”其中“呼叫”只是代表了一种接人手段,
其余途径已不仅限于传统的电话,而发展到INTERNET访问等接人方式,产生了不同类型的增值服务。
 

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