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安全 电力 农电 用电 开展 2009 农安 全员

95598工作总结

作者:未知     文章来源:未知    更新时间:2007年04月04日     
内容预览

一、 95598系统运行情况
1、 电话服务情况。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1
2、 业务受理情况。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
3、 系统月服务指标分析情况。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4
3.1  系统主要指标。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4
3.2  业务超时率 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4
3.3  回访率。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7
3.4  客户满意率。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7
4、 系统业务分析。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7
4.1 城网故障分析。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8
4.2  诉求具体分析。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11
二、 系统考核情况。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。13
三、 县95598系统检查情况。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14
四、 需关注的问题。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。16


报送:省监管中心、局领导、城市供电分局、市场营销部、客户服务中心、监查审计部、政治工作部、企管部
上传:局综合网
95598客户服务中心
一、 95598系统运行情况
1、电话服务情况
时间 总服务量 自动服务量 人工服务量 人工接通量 人工接通率
2005年5月 16060 10312 5748 4182 72.76%
2005年4月 10942 7217 3725 2875 77.18%
2004年5月 11275 7064 4211 2986 70.91%
本月总服务量比4月增加5118起,人工接通率也较4月下降4.42个百分点。主要是因为5月1日傍晚出现雷雨夹冰雹天气;5月22日19点至次日凌晨1点安顺市区连续三次遭受雷雨夹冰雹袭击,且当晚大风是几十年来安顺难遇的,导致城网多处停电。本次恶劣天气对95598客户中心应急能力进行了考验。由于中心建立了待班与自动到岗制,建立预警方案,开展过大面积停电模拟应对培训和考试,故经受住了此次恶劣天气的考验,基本做到忙而不乱、有条不紊。
自2004年中心建立客户代表候班制度,近一年来,中心客户代表服务意识与团队精神进一步增加。中心共8人,正常排班为白班2人,夜班1人,行政班2人。5月1日,除候班人员及时到岗外,另两名留在市内的客户代表也主动到岗;5月22日,候班人员与两名非候班人员共3人冒暴雨到岗,从19点一直接听客户电话至次日凌晨1点;23日,报修电话仍居高不下,中心紧急调配人员,保证白班6个座席全部注册,注册客户代表从早上7点过一直工作到晚上10点过。
      从上图可以看出,7号至20号之间,系统自动服务量明显高出人工服务量,主要是由于从系统开通以来,客户代表一直注重对客户的引导,现许多客户都习惯于在交费期间,使用电费自动查询功能查询电费信息。5月23日,白班全部启用大面积停电语音播报,并根据抢修进度及时对停电范围重新录制语音文件,当日系统自动服务量达到1078次,但低于当日人工服务量,由于人员及时调配到位,当日人工接通率为77.70%高于5月月平均人工接通率。    返回目录 
2、业务受理情况
时间 抢修 投诉 诉求 总计
2005年5月 311 1 95 407
2005年4月 193 0 52 245
2004年5月 224 0 85 309
本月故障有效派工量与核实无效量主要集中在22、23、24、25四天,四天内的故障有效派工量为132起,占全月故障有效派工量的42.44%;故障核实无效量为132,占全月故障核实无效量的76.30%。
     本月诉求有效派工量在23、24、25形成派工高峰期,共派工37起。这期间,因城网抢修量多,故有部分先派抢修班的业务,分流至其它班组。客户怀疑表烧没电的共24起,分流至售后服务班;需拆除下户线1起,分流至装表班;总空开故障1起,分流至检修班;反映22日后电压偏低1起,分流到运行班;反映下户线掉落、老化等安全隐患的共4起,分流至运行班;反映电压不稳1起,分流至售后服务班。    返回目录
投诉受理情况
    5月22日晚,客户石静生成自动投诉单2221,其留言内容为:1、002#客户代表态度生硬,业务不熟(不能准确地告知客户故障停电恢复时间)。2、客户拔打95598电话,接通后电话被挂断弄成占线的声音。接到此信息后,我中心多次与客户联系核实,但石静客户电话一直无人接听。5月24日下午,石静客户用小灵通拨打95598询问电费问题时,我们获知其新的联系方式,才由005号客户代表核实后派监审部对其投诉进行处理。
    监审部于28日返回处理结果(2155)如下:
1、由于当时安顺市有雷暴雨,城网故障较多,而且无法及时确定其故障性质和抢修所需要的时间,故客户代表就无法告诉客户准确的送电时间,并非业务不熟;
2、通过听录音,该客户共打进两次电话,两次都是客户自己挂断电话,002#客户代表并没有强行挂断客户电话,而且态度并不生硬;
3、由于当时城网电压不稳定可能引起95598系统不稳定,造成该客户打进的第二个电话声音较小,从而引起该客户对002#客户代表态度生硬的误会。
4、事后经局监审部人员给该客户解释了当时的电网情况和电网故障修复的复杂性等等,该客户表示完全理解当时的情况,并对我局一系列的服务工作表示满意。
    虽然,监审部调查落实被投诉的客户代表没有责任,客户最终对当晚的情形表示理解,对我局的服务工作也表示满意。但5月31日,中心仍组织客户代表们到计算机通讯管理所机房查听了当时录音,站在客户的角度查找当时没有让客户理解的原因。
    对客户代表提出要求:客户代表越是在城网故障频多的时候,越要注意用心体会客户停电后的焦急心情,必要时要向客户大致讲述城网故障及抢修总体情况,让客户了解为什么无法告知其具体恢复时间,不能为了提高接通次数,简单回复“故障停电,具体时间还无法确定”;平时话务量不繁忙时,还应有意识地向故障停电咨询客户讲解,出现了什么故障,现象是什么,需要怎样处理?     返回目录
3、系统月服务指标分析情况
3.1系统主要指标 
指标类型 系统统计指标 分析后实际指标 备注
超时率 2.11% 0.0% 低于2%的标准
回访率 98.76% 100% 达到要求
满意率 99.50% 100% 达到要求
3.2业务超时率
业务环节 系统统计数据 扣除合理超时数据
处理总量 超时量 超时率 处理总量 超时量 超时率
坐席响应 4182 2 0.05% 4182 0 0.00%
抢修到达现场 310 86 27.74% 310 0 0.00%
故障处理 322 13 4.04% 322 0 0.00%
内联处理 68 5 7.35% 68 0 0.00%
诉求处理 126 6 4.76% 126 0 0.00%
意见建议 0 0 0.00% 0 0 0.00%
投诉 1 0 0.00% 1 0 0.00%
回访 306 0 0.00% 306 0 0.00%
合计 5315 112 2.11% 5315 0 0.00%
注:A、本月坐席超时响应有2次,均为数字话机启机键接触不良所致。
    B、本月抢修到达现场超时,系统统计有86起;另有4起(9131、9135、9139、9143)故障处理超时,从业务单分析并向工作人员核实,应该属于到达现场超时;因此本月抢修到达现场超时应有90起。
抢修到达现场分析表
业务单号 超时原因 受理日期 经核实是否考核
9138 因打雷下雨,城网故障多,且昨日未联系上客户 2005-5-1 19:32 不考核
9144 因多次与客户联系,手机关机。第二日才联系上 2005-5-1 19:33 不考核
9303 城网故障较多,且客户电话无人接听 2005-5-22 18:02 不考核
9547 客户电话联系不上 2005-5-25 10:37 不考核
9207 客户不在家,要求再明天处理 2005-5-9 19:03 不考核
9236 客户内线烧断,需客户排好内线后通知工作人员为其接入电表内 2005-5-13 13:08 不考核
9134 打雷下雨,城网故障较多 2005-5-1 18:53 不考核
9142 2005-5-1 19:25
9139 2005-5-1 19:21
9143 2005-5-1 19:27
9131 2005-5-1 18:39
9135 2005-5-1 19:06
其余77张 5月22日,市区遭遇雷雨夹冰雹及大风天气,造成城网多处停电 2005-5-22 18:02至2005-5-25 12:31 不考核
本月因雷雨天气城网故障多,造成的到达现场超时共87起,点总超时量的96.67%;其中22日至25日到达现场超时共79起,占总超时量的87.78%。
22日,城网发生停电后,抢修候班人员及时到岗参与故障处理;23日至25日,三天内其班上休息人员也主动参与抢修,休息人员到岗后每天的持续工作时间都在16小时左右。城市供电分局也安排运行班参与对城网部分故障线路进行了巡视;安排检修班与工程班对城网大型故障进行处理。
C、本月故障处理超时,系统统计有13起,扣除经核实属于达到现场超时的4起,实际只有9起
单号 规定时限(小时) 工作时间(小时) 超时比例(%) 超时原因 经核实是否考核
9489 1.5 2.47 64.67% 因下户烧断在进线架上,工作难度较大,故完工时间延时 不考核
9531 1.5 20.17 1244.67% 已及时开断进线电源,便于消防队救火。因需等客户清理好现场才能更换下户线,故完工时间超时 不考核
0.5(119) 20.17 3934.00%
9200 1 5.67 467.00% 因该客户电话联系不上,所以处理延时 不考核
9543 1 1.53 53.00% 为两种类型的故障(表计故障和用户变令克),不超时 不考核
2 1.53 -23.50%
9441 1 2.95 195.00% 核实为同一单元总空开故障,因准备材料,且城网故障多,故处理时间延时 不考核
9528 1 2.95 195.00% 不考核
9568 2 120.83 5941.50% 因表后线烧断在穿墙管子里面,需要等客户重新排好表后线或打墙、破管查找故障点,所以完工时间延时 不考核
9300 4 0.62 -84.50% 按公变其它处理时限计算,不超时 不考核
0.5(调度下令) 0.62 24.00%
D、本月经过客户代表人工核实故障内联处理超时,有6起
内联单号 规定时限(小时) 工作时间(小时) 超时比例 超时原因 经核实是否考核
1534 48 54.77 14.10% 系统错误,实业公司线路安装队内联派工,即步骤9的开始时间是步骤5的结束时间,但实际应该取步骤8的结束时间 不考核
1527 48 50.27 4.73% 超时原因是因为该客户在2000年办理过报停手续,所以请计算机人员处理原业务流程,才能申请故障表业务编号 不考核
1525 48 116.55 142.81% 由于该故障特殊,处理该故障耗时3天,加上16日有两条线路发生故障,运行人员一直在工作现场,故未处理该单子,造成延时销单 不考核
1551 48     凌航线民中支9#杆的拉线被雷打断,且电杆损伤,工程班已及时加装了临时拉线,现需待高考保电期后停高压进行彻底处理。  未完工
1518 48 66.83 39.23% 由于等客户整改完毕,并验收合格,所以引起此单超时 不考核
1539 48 186.83 289.23% 施工时受到村民阻难,故延时完工. 不考核
E、本月系统统计的诉求业务超时有6起
诉求单号 规定时限(小时) 工作时间(小时) 超时比例 超时原因 经核实是否考核
2203 48 97.58 103.29% 由于线路故障,造成分局从2005年5月22日23时停电至5月23日11时,故延时移交 不考核
2195 48 97.95 104.06% 该客户书面报告市二中后勤部处理拖延 不考核
2263 48 94.02 95.88% 南华营业厅处理环节扣除双休日不超时 不考核
2209 48     该诉求由两个班组进行处理,各班组的处理时间均未超时48小时。 不考核
2189 48 96.2 100.42% 由于客户外出,找不到该客户,故处理延时 不考核
2188 48 142.23 196.31% 延时原因:客户自行安排于2005年5月17日拆除该广告牌 不考核
3.3回访率
回访类型 系统统计数据 扣除无法回访数据
应回访量 回访量 回访率 应回访量 不能回访量 回访率
故障 310 308 99.35% 309 4 100.00%
诉求 93 90 96.77% 93 3 100.00%
投诉 1 1 100.00% 1 0 100.00%
合计 404 399 98.76% 403 7 100.00%
注:无法回访事件一览表
业务单号 无法回访原因
故障9381 该客户借用他人电话报修,无法联系到申报人。
诉求2262
故障9600 因多次回访,客户所留电话均无法接通,故将该单设为无法回访。
故障9565
故障9587 客户没有联系电话。
诉求2178 因客户没有联系电话,且拨入电话是公用电话,故将该单设为无法回访。
诉求2248
3.4客户满意率
回访类型 系统统计数据 客户最终满意数据
回访总量 满意量 满意率 回访事件 满意量 满意率
故障 308 306 99.35% 305 305 100.00%
诉求 90 90 100.00% 90 90 100.00%
投诉 1 1 100.00% 1 1 100.00%
合计 399 397 99.50% 396 396 100.00%
注:故障9187系测试单,曾2次以回访不满意进行重新派工,故该测试单共有2次回访不满意,1次回访满意;而实际故障回访事件为308-3=305,故障回访满意量为:306-1=305。      返回目录
4、系统业务分析
4.1城网故障分析
故障类型 公变令克 公变桩头 公变其它 用户变令克 用户变桩头 用户变其它 杆上搭头低压 电缆高压 电缆低压 下户线 表计故障 空开保险故障 线路故障 调度下令 火警119 高压引流线 进户线 内线 刀闸 其它故障 分支令克 合计
系统记录 17 2 5 22 1 4 0 0 0 107 36 9 17 1 2 1 2 22 25 48 3 324
分析修订 17 1 9 22 1 4 0 0 0 107 36 7 9 1 2 2 2 22 26 48 4 320
修订备注:
故障单号 销单类型选择 实际故障类型
9453 公变令克 分支令克
9185 公变桩头 公变令克
9521 线路故障 公变其它(低压杆引流线烧断两相)
9471 线路故障 公变其它(低压分支引流线)
9202 线路故障 公变其它(低压零线带电)
9133 线路故障 公变其它(低压主干线烧断)
9316 线路故障 高压引流线(虹北线2#杆左边相引流线烧断)
9148 空开故障 刀闸
故障9316(金牛变)、9321(李家寨变)、9323(航医变)、9320(虹村变)、9461(大屯变)四起故障,客户反映停电,都属虹北线2#杆左边相引流线烧断所致,应算一起故障。5月23日,若西680至塔西003高压缺相,但没有重复派故障单,说明客户代表对负荷集中区域的电力设备接入电网情况很熟悉,需加进一步强对城郊附近电力设备供电区域的了解。另,故障9441、9528为同一单元总空开故障。
公变故障分析  专变故障分析
下户线故障分析  表计故障分析  10kV线路故障分析

公变故障分析

 


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专变故障分析

 

 

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下户线故障分析
 
注:本月抢修人员共为9起下户线故障更换了6平方绝缘线195米、10平方绝缘线140米,其中仅22日至24日更换的下户线占8起。    
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表计故障分析
 
注:连业扩系统受理的故障表业务在内,本月表计故障有64起,因表计陈旧老化或居民用电客户表小等原因造成表烧的有22起,电表桩头烧坏的有34起,客户用电表计不走7起。     返  回
95598系统记录的10kV线路故障分析
故障单号 故障线路名称 故障次数 故障原因 故障时间
9542 凌航线 3 民中支9#杆的拉线被雷打断,且电杆损伤 2005-5-25
9130 开关跳闸 2005-5-1
9350 玉龙支10至11#杆之间有铁架搭在高压线上 2005-5-22
9461 虹北线 1 2#杆左边相引流线烧断 2005-5-23
9364 若西线 1 若西680至塔西003高压缺相 2005-5-23
9363 双南线 2 王庄附近倒杆 2005-5-23
9342 10KV花山支线路被雷击断 2005-5-22
9346 若东线 1 一中支10#杆倒杆,拉裂5基杆 2005-5-22
9189 双凌II回 1 双阳变出线1#杆高压引流线烧断一相 2005-5-7
9197 凌北线 1 凌北支7915令克左边相引流线烧断 2005-5-7
SCADA系统记录的10kV线路故障分析
故障线路名称 故障次数 故障原因 故障时间
清南线 1 003开关跳闸,ZCH不成功,经巡视线路无异常,于02:09分试送成功 2005-5-13
华东线 1 19:22分华东016开关跳闸,ZCH成功,巡线发现016线路29号杆中相瓷瓶被雷击穿,于23日13:54分更换好后恢复供电 2005-5-23
华西线 1 19:22分华西014开关过流跳闸,ZCH不成功,经查为5234分支令克引流线烧断搭在横担上,拉开5234分支令克,于23:24分恢复供电 2005-5-23
凌北线 1 006开关跳闸,ZCH不成功,巡视线路无异常,于5-23 02:22分试送恢复供电 2005-5-22
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4.2诉求具体分析
抄表 供电质量 城网改造 安全隐患
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抄表诉求分析
核实结论 数量 产生客户诉求的原因
无工作过失 1 1、客户用电量极少,因而未抄表(2187)
存在工作过失 5 1、 未抄表1起(2193)2、 抄错表3起(2209、2217、2205)3、 本月抄表正确,但往月少抄,导致客户电量突增1起(2265)
注:我局优质服务报表(考核报表)统计时间为:上月13日至本月12日,故12日以后的工作过失将体现在下月考核情况内。
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供电质量诉求分析
核实情况 数量 处理情况 合格否
电压太低 3 1、诉求2210,经核实客户处电压为220V,属正常范围 正常
2、诉求2220,经核实客户电压正常,客户用电也正常 正常
3、诉求2249,经核实客户电压正常,电压为233V,其电脑等用电设备也能正常使用。 正常
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城网改造诉求分析
客户反映 处理情况 结论
我局进行城网改造时,低压线路从她家窗台下经过,在东门坡进行拆迁后,给小偷提供了便利,已连续两次将她家窗户打开,对客户的财产造成威胁。(诉求2195) 经现场核实,该线路属于市二中的产权设备。该线路施工方案是按照市二中提供的通道设计的,已经向客户作出解释,考虑到客户的情况,由分局与售后服务班联系市二中后勤部协调处理,由后勤部负责给该客户加设围墙。 无过失
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安全隐患诉求分析
客户反映问题 处理结果 结论
供电局电线搭在围墙上,伸手即可触到。(2177)  5月1日冰雹将此处两根电杆之间的三相四线的电线砸断了两根,因该处拆迁,已无负荷,现已将线拆除。 已解决
市教幼儿园处外线祼露且接触不良。(2261) 核实后,此处列入互助变台区改造工程(dy0419),待生技部批复后实施。 未解决
有一根电线通过他家房子,很危险2263 需由客户办理改线手续 未解决
电表进线的三角架已松动,担心三角架从墙上脱落掉下来打到学生(2181) 已将客户反映的松动的电表进线三角架加固 已解决
华军线粮转站路口的第一根电杆上的高压线放电(2179) 经多次巡视,未发现跳火现象,将继续加强对该处巡视检查。 未发生隐患
低压线的支架快掉下来了(2183) 已将西北III变脱落的低压进线架进行加固处 已解决
电线掉下,比较危险(2186) 现已将PVC管重新固定,不影响安全用电 已解决
有人在电杆上加装广告牌,担心危及安全且不利于抢修(2188) 已督促责任人拆除广告牌 已解决
供电局的线路距他家房子的屋顶特别近,存在安全隐患(2189) 运行人员核实是客户建房所致,已经到现场进行临时绝缘处理,并通知客户到我局办理整改手续 未解决
下户线因刮风下雨掉落在田地里(2191) 已将掉在地上的导线重新收上电杆 已解决
一洗车场洗车时,经常将水喷溅到供电局的变压器上,担心对变压器的安全运行产生影响。(2201) 运行人员到现场向洗车场工作人员交待安全注意事项,并下发危险整改通知书。 未解决
市建司院内一台变压器旁有一堵墙,小孩站在墙上就可摸到变压器,十分危险。(2203) 该安全隐患涉及建行专变,已给客户下达用电检查结果通知书,通知客户及时采取安全措施,将安全隐患排除。 尚未整改
外线接头部分祼露,担心打雷下雨时危险。(2218) 查为低压绝缘壳脱落,现将祼露部份用绝缘胶布缠绕。 暂时解决
注:本月反映安全隐患的诉求有13起,已消除安全隐患的6起,经核实无安全隐患的1起,暂时解决的1起,需进行台区改造尚未解决的1起,需由客户整改的3起。6月份,将在系统中增加安全隐患诉求类型,使安全隐患从其它诉求中分离出来。
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二、 95598系统考核情况
   5月12日统计上报的考核报表经企管部核准后,执行考核的情况如下:
考核类型 责任部门(班组) 考核原因
超时 95598 响应超时4秒
销单填写 抢修班 故障8973销单输错字
抢修班 故障9217销单输错字
工程班 诉求2117销单输错字
装表班 诉求2177销单输错字
售后服务班 诉求2164销单输错字
售后服务班 内联1503销单输错字
用电检查班 内联1507销单输错字
南华营业厅 诉求2362销单输错字
抄表二班 任务2339销单输错字
操作过失 检修班 对未重新安装电表箱门一事申请临时终结而直接销单
信息维护 供电分局 4月14日民主Ⅱ变与民主Ⅳ检修停电在系统中录为计划停电,却未提前7天公告
检修班 4月22日科学变计划停电取消未通知95598
工作过失 抄表一班 诉求2141经核实抄表员抄错表
抄表二班 诉求2161经核实抄表员抄错表
抄表一班 诉求2129经核实抄表员抄错表
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三、 县95598系统检查情况
5月,通过几个县公司95598检查情况来看,存在以下问题:
1、95598客户服务系统未在全公司范围内推广,95598相关工作仅局限于在客户代表、城关供电所之间。公司内95598系统管理、分工不够明确,各有关部门职责中无具体的95598相关职责内容,使95598业务单内部流转不畅,系统信息(如停电公告)维护跟不上。
2、相关部门人员对95598系统认识不清,会操作95598系统的人员极少。目前除95598座席基本掌握系统各项功能外,设及95598系统的其它部门工作人员基本不会使用该系统,培训工作不到位,未印发系统使用手册。
3、客户代表不熟悉有关电力专业知识、法律法规、营销知识、业务流程,客户代表对业务单分析能力不强,敏锐感不够,客户代表培训工作有待加强。
4、目前涉及95598系统运行维护制度、管理制度、考核制度基本制定,但执行力度不够,且涉及业务受理、监督、销单、回访的有关规范未制定。
5、未建立各类业务处理、回访、超时、服务质量等分析报表,未建立有关考核情况报表。
6、客户代表对诉求、投诉业务类型分类掌握不准。
7、销单不规范,处理内容、结果表述不清
8、超时业务单在销单时未进行备注。客户代表未进行超时情况核准。
9、内部工作单还未应用。
10、欠费停电编辑未加以应用。
11、基本未建立95598web网。
针对以上系统情况建议如下:
1、公司领导加大重视与宣传力度。建立明确的管理机构,落实客户代表“最高的客户服务调度权”。可定期召开95598相关部门协调会,将已确定的95598业务流程纳入95598系统管理规范中。宣传上,可从公司内部做起,公司员工应学会如何拔打95598电话,并利用窗口部门员工与客户面对面服务的特点,直接面向客户做宣传。
2、根椐县公司95598系统达标验收标准的要求制定达标计划,并由专人监督检查计划实施情况;
3、针对知晓率低的情况,制定提高知晓率的推广计划并实施;
4、针对客户代表专业知识不强、各部门人员对系统操作运用不熟的情况,制定培训计划并由专人负责;客户代表除加强业务专业知识培训外,要熟悉95598系统各模块,以便做好其他部门人员的操作咨询。
5、拟定各类业务的服务规范、服务流程,工作中严格按照规范执行。积极与安顺95598客户代表联系,交流工作经验。运行初期业务量不大时,引导客户使用95598自动服务功能,分流部分客户电话,为后期工作打好基础。
6、针对目前业务量较少的情况,更应做好受理的每一项业务,让每一个客户真切感受到拨打95598的优质、方便、规范、快捷的服务。
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四、 需关注的问题
本月需关注的问题是电费交付与催缴
A、五一长假期间,电费交费问题突出,工行因系统问题多日不能收
取电费;中行多个收费点则因没有电费发票及收电费的工作人员节日期间不值班等问题导致客户不能交费。
B、抄表员为客户垫交电费后,有时会采用欠费停电方式催收其垫交的电费。我局法律顾问以前曾说过,这时抄表员的催收行为是个人行为不能代表供电企业,也就不能根据有关规定进行欠费停电催收。5月30日,客户415619拨95598也对此种情况进行询问,经客户代表耐心劝说,客户答应与抄表员协商,现问题已妥善解决。
C、今后,中心客户代表应加强客户查听大面积停电语音播报的引导。

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