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安全 电力 农电 用电 开展 2009 农安 全员

供电所优质服务管理标准

作者:华北电网有限公司     文章来源:华北电网有限公司    更新时间:2012年09月03日     
内容预览

优质服务管理标准

    1  管理设置
    1.1  服务要求
    1.2  营业规范
    1.3  窗口服务
    1.4  业务及咨询
    1.5  事故抢修
    1.6  停送电管理
    1.7  外出工作
    1.8 来信来访及投诉举报
   1.9  行风建设和监督
   
    2  工作内容和要求

    2.1服务要求
    2.1.1  供电所工作人员要贯彻国家电网公司服务社会主义新农村建设的工作部署,落实“人民电业为人民”的服务宗旨,树立“客户至上,真诚服务”的理念,打造电力服务品牌,维护电力客户权益,积极热情为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。
    2.1.2  供电所要设立客户服务中心(部、室、厅),办理用电申请、电费结算、用电业务咨询、电能表校验等业务。客户服务中心(部、室、厅)工作人员要想客户所想,急客户所急,尽量简化业务手续,实行“一条龙”服务,实现“一口对外”。
    2.1.3  保证农村安全、可靠供电,提高农村供电可靠性和居民客户端电压合格率,并达到供电服务承诺的要求和指标。
    2.1.4  建立24小时值班制度,受理客户紧急报修业务。按照供电服务承诺的要求,在规定时间内到达现场,及时处理故障,达到客户满意。
    2.1.5  计划停电,应实行提前公告制,重要客户应以书面通知。
    2.1.6  受理客户用电申请后,必须按照供电服务承诺要求的时间送电。
    2.1.7  建立客户走访和座谈会制度,多方听取客户意见和建议,不断改进供电服务质量。
    2.1.8  设立并公布业务咨询和投诉举报电话,聘请行风监督员,实行所长接待日制度,主动接受客户监督。对客户的来信来访及投诉举报,要热情接待,认真落实,在规定时间内处理,做到件件有落实,事事有回音。
    2.1.9  供电所工作人员应按照《国家电网公司供电营业职工文明服务行为规范》的要求,严格规范工作用语和行为。客户服务中心(部、室、厅)工作人员一律实行首问负责制。
    2.2  营业规范
    2.2.1  客户服务中心(部、室、厅)要在明显的位置设置VI标识。标识符合国家电网公司、华北电网有限公司的统一要求和规定。
    2.2.2  客户服务中心(部、室、厅)内按照国家电网公司VI标识应用规定,设置办理各类业务的标志、标牌。统一制式,定置摆放。在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。
    2.2.3  客户服务中心(部、室、厅)应设立公开栏,公布现行电价收费标准、业扩报装工作流程、国家电网公司“三个十条”和服务承诺内容、工作人员监督台等。
    2.2.4  客户服务中心(部、室、厅)内设有书写台,备有老花镜、用电须知、报装业务指南、承诺内容、安全用电等方面的宣传资料。
    2.2.5  客户服务中心(部、室、厅)内设有客户休息座位,备有饮水和客户意见薄。
    2.2.6  客户服务中心(部、室、厅)外应在醒目处公布营业时间、所长接待日、事故抢修电话、业务咨询及投诉电话。
    2.2.7  客户服务中心(部、室、厅)外应设置投诉举报箱,指定专人定时开启,广泛听取群众意见,虚心接受客户监督。
    2.2.8  客户服务中心(部、室、厅)办公设施及用品定置管理,工器具管理,做到账、卡、物相符。
    2.2.9  客户服务中心(部、室、厅)内卫生整洁,确定卫生责任区和责任人,车辆定点存放,有明显的禁烟标志。
    2.3  窗口服务
    2.3.1  客户服务中心(部、室、厅)应配备适当的工作人员,负责用电业务咨询、业务受理和电费收取工作。
    2.3.2  客户服务中心(部、室、厅)工作人员应统一着装,佩带统一标志,挂牌服务。
    2.3.3  建立健全客户服务中心(部、室、厅)工作人员岗位责任制,严格遵守劳动纪律。
    2.3.4  客户服务中心(部、室、厅)要严格按照营业时间开门、关门。
    2.3.5  客户服务中心(部、室、厅)工作人员接待客户必须使用规范的文明用语,提倡使用普通话。当出现差错时,要向客户表示歉意,并及时纠正。
    2.3.6  客户在客户服务中心(部、室、厅)办理业务及咨询的时间,每人次不得超过10分钟。在集中收费高峰期,要适当增加工作人员或延长营业时间。
    2.4  业务及咨询
    2.4.1  新装、增容和变更用电由客户服务中心(部、室、厅)柜台统一受理,按规定程序,一口对外。
    2.4.2  电费抄核收要全面实行“五统一”,即:统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核;“三公开”,即:电价公开、电量公开、电费公开;“四到户”即:销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户。电费收缴情况公布率达到100%。
    2.4.3  电费票据实行微机开票,按华北电网有限公司要求,使用统一的电费结算发票,严格按照发票金额收取电费。
    2.4.4  严格执行电价政策,积极主动做好用电宣传工作,杜绝“三电”、“三乱”现象。
    2.4.5  接受客户业务咨询,应耐心热情,使用规范用语,正确回答提问。
    2.4.6  对不明确或一时难以答复的事情,不得推诿、搪塞,应记录客户姓名、电话号码、地址,待了解清楚后再回复对方咨询。
    2.5  事故抢修
    2.5.1  供电所应建立健全值班制度,并设立并公布值班电话,安排工作人员、抢修车辆24小时值班。
    2.5.2  值班人员应作好值班记录,接到故障报警后,应将报险人姓名、联系方式,报险时间、故障地点、故障内容及时通知抢修人员。
    2.5.3  抢修人员应正确填写《电力故障报修卡》,在规定时限赶赴现场处理。
    2.5.4  故障处理结束后,抢修人员应将处理结果填入《电力故障报修卡》,经客户签字确认后,交供电所备查。
    2.6  停送电管理
    2.6.1  停电工作要有计划。申报停电计划,在可能的情况下,先征询重要客户意见。
    2.6.2  停电计划批准后,提前7天进行公示,对重要客户应以书面形式通知,并严格按照计划实施停电工作。
    2.6.3  系统突发故障停电,客户咨询时,应耐心做好解释工作。
    2.6.4  对于拖欠电费的用户实施停电,应按有关规定和程序进行。
    2.6.5  供电所受理居民客户用电申请,受电装置检验合格并办理相关手续后,3个工作日内送电。低压动力用户,在竣工验收合格并办理相关手续后,5个工作日内送电。
    2.7  外出工作
    2.7.1  供电所人员到客户处进行抄表、收费、用电检查等工作时,须佩带统一标志,并使用规范用语。
    2.7.2  不得接受客户馈赠、不在客户处就餐。特殊情况必须在客户临时搭伙就餐的,应足额交纳伙食费。
    2.8  来信来访及投诉举报
    2.8.1  供电所应建立来信来访及投诉举报管理制度,明确专人负责。
    2.8.2  供电所要公布统一的投诉举报电话,设立举报箱,并有明显标示。
    2.8.3  对客户来信来访及投诉举报,要热情接待,认真听取客户意见,并根据有关政策法规在规定的期限内答复或处理,并将受理情况记录在案。
    2.8.4  对县供电公司转交的投诉举报,应在规定时限内调查处理,作好记录,回复客户后,及时以书面形式向县供电公司上报调查结理与处理意见。
    2.8.5  对投诉举报案件,做到件件落实,事事有回音,受理查处率100%。
    2.9  行风建设及监督
    2.9.1  在客户中聘请服务质量监督员,定期开展行风评议工作,严肃查处以电谋私等不正之风行为。
    2.9.2  建立走访客户制度,定期召开客户座谈会,走访客户,多方面听取客户意见和建议,不断改进工作作风和提高供电服务质量。
    3  供电所优质服务制度、规定
    3.1  供电所供电服务承诺内容         
    3.2  供电所严禁以电谋私二十条规定    
    3.3  供电所事故检修值班制度          
    3.4  供电所来信来访及投诉举报制度    
    3.5  供电所客户座谈会及客户走访制度   
    4  供电所应设置的优质服务工作记录                  
    4.1  供电所值班抢修记录                ——附件一
    4.2  供电所电力故障报修登记卡         ——附件二
    4.3  供电所来信来访及投诉举报记录       ——附件三
    4.4  供电所客户座谈会及走访记录        ——附件四

供电所供电服务承诺内容

    1. 公司系统所有供电营业场所公开电价标准和服务程序。
    2. 供电所客户服务部时间:周一至周五(9:00~17:00)。
    3. 不断提高农村安全可靠的优质供电水平:保证农村供电可靠性不低于99.8%;农村居民客户端电压合格率不低于97.8%。
    4. 提供24小时电力故障报修服务。到达故障现场抢修的时限:农村90分钟,农村边远山区2小时。
    5. 供电设施计划检修停电,提前7天向社会公告。
    6. 供电企业在受理居民客户用电申请后,5个工作日内送电;其他客户在受电装置验收合格后5个工作日内送电。
    7. 提供客户供电所电力故障报修电话。
    8. 提供客户供电服务投诉与举报电话。

供电所严禁以电谋私的二十条规定

 

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