为规范供电所服务，提高服务水平，特制定本标准。
1 供电所服务标准
1.1营业环境整洁、卫生，工作场所标志齐全，各项物品定置管理，摆放整齐。
1.2工作人员持证上岗，挂牌服务，精通业务，诚信守信，着装统一，仪表端正，举止文雅，接待热情，服务周到。
1.3有健全完善的事故抢修制度：供电所设有专人值班，提供24h电力事故报修服务。对客户电力报修请求，做到快速反应，有效处理。故障抢修人员到达故障现场时限：城区范围45min,农村地区90min，边远山区不超过2h。
1.4公开办事程序，提高办事效率：在客户服务厅上墙公布电价执行标准、业扩报装流程，摆放用电业务须知，并对外公告故障报修电话、优质服务投诉电话、供电服务电话。在受理农村居民客户用电申请受电装置检验合格相关手续后，3个工作日内送电，其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5个工作日送电。
1.5优质、安全、可靠供电：农村直供区供电可靠率不低于县供电企业要求的标准，在居民客户端的电压合格率城镇不低于99％，农村不低于95%。
1.6有完善的监督机制：聘请各方面的社会监督员，建立客户接待与走访客户制度；建立信息反馈机制，对投诉举报的查处率达到100％。
1.7严格执行国家规定的电费电价政策及物价部门批准的业务收费标准，公开接受社会与客户的监督。
二、人员行为规范
2.1形象规范
2.1.1供电所员工必须着装统一、整洁、得体：
2.1.2工作现场不光脚、不穿拖鞋；
2.1.3在左胸前佩戴好统一编号的胸牌：
2.1.4仪容自然、大方、端庄：男职工修饰得当，不留怪异发型；女职工淡妆上岗，修饰文雅，工作时间不得当众化妆：
2.1.5举止文雅、礼貌、精神：上班时精神饱满，走路时步伐稳健，工作中坐姿良好，不趴在工作台上，不得跷二郎腿。
2.2语言规范
2.2.1使用供电所员工文明礼貌用语，严禁说脏话。
2.2.2提倡讲普通话，语意明确言简，表达清楚。
2.2.3与客人交谈时，要专心致志，认真倾听，不随意打断客人的话语。
2.2.4说话要有礼貌、亲切、诚恳、谦虚，少讲大话、空话、套话，不讲假话。
2.3行为规范
2.3.1接待服务行为规范
⑴ 接待工作要面带微笑，热情、真诚。
⑵ 接待客户热情、周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌；在与重要客户、领导交谈时，要主动关掉手机，如确有重要业务需要联系，可交他人接听。
⑶ 无论办理的业务是否对口，都要热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、电话和地址。
⑷ 遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解
⑸ 自己拿不准的问题，不回避，不急于下结论，应及时向领导请示汇报后再答复客户。
⑹ 如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼道歉。
⑺ 自己受了委屈时，要冷静处理，不能顶撞，更不能与客户发生争执。
⑻ 遇到个别属于蓄意捣乱者，可与当地公安派出所取得联系，以维护供电所正常的生产工作秩序。
2.3.2柜台行为规范
⑴ 至少提前5min上岗，做好营业前的各项准备工作。
⑵ 实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种业务。
⑶ 遇到熟人应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。
⑷ 坚持“先外后内”的服务原则，当客户来办理业务时，应当立即放下手中的其他工作，马上接待客户。
⑸ 当客户的要求与政策、法律及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可安排专人接待并做好进一步的解释工作。
⑹ 下班时，对正处在办理中的业务应照常办理完毕后方可下班。
2.3.3值班人员服务行为规范
⑴ 时刻保持电话畅通，应答时要首先问候，然后报出供电所名称。
⑵ 受理客户咨询业务时，应耐心、细致的答复。不能当即答复的问题，请客户留下联系电话，研究或请示领导后尽快答复。
⑶ 接到客户电话报修时，详细询问故障地点和故障情况，并迅速判断。如果属于供电所维修范围内的故障，做好客户姓名、电话、地址的记录，立即通知检修人员进行处理。
⑷ 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，并做好记录，立即传递领导安排查处，并在规定时限内给予客户答复。
⑸ 在接待客户电话过程中，要专心聆听，认真记录。通话过程中，要等客户先挂机后再挂电话，不可强行挂断。
⑹ 不能利用值班电话与亲威朋友聊天。
2.4外出现场服务行为规范
⑴ 外出现场服务总的要求是安全、守信，让客户满意。在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容，请客户予以配合。
⑵ 与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍，同时遵守客户内部的规章制度，尊重客户的风俗习惯。
⑶ 需进入客户室内时应按门铃或轻轻敲门，征得客户同意后方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。
⑷ 发现客户有违约或窃电行为时，应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。
⑸ 发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。
⑹ 用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。
⑺ 如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，尽量使客户满意。
⑻ 工作结束后应清理好现场，做到设备、场地清楚，并主动征求客户意见，并将供电所的维护报修电话留给用户。
⑼ 原则上不在客户处住宿、就餐。如确需在客户处住宿、就餐的，应按实付费。