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安全 电力 农电 用电 开展 2009 农安 全员

供电所职工文明服务行为规范

作者:本站原创     文章来源:本站原创    更新时间:2012年04月07日     
内容预览

 

 为了规范供电所营业窗口工作人员的服务行为,全面提升优质服务水平,为打造企业良好社会形象奠定基础,特制定本规定。
 1 基础行为规范
 品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范,是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体要求。
 1.1 品质
 热爱电业、忠于职守
 1.1.1 坚持“四个服务”的服务宗旨,为客户提供忠实、高效的服务,做到“阳光武电,真情无限”。
 1.1.2 具有强烈的职业责任心和事业感,做到对工作兢兢业业,对同志满腔热忱,对客户服务周到,始终坚持“自信自强,不断超越”的企业精神。
 1.1.3 强化市场观念和竞争意识,讲求优质服务和经济效益,维护客户与供电企业的共同利益。
 1.1.4 树立诚信观念和信用意识,真诚对待客户,做到诚实守信、恪守承诺、公平、公正。
 1.1.5 讲究文明礼貌、仪表仪容,做到尊重客户、礼貌待人,使用文明用语。
 1.1.6 发扬团队精神,维护企业整体形象,部室之间、员工之间相互尊重,密切配合,团结协作。
 1.2 技能
 勤奋学习、精通业务
 1.2.1 勤奋学习科学文化知识,积极参加文化、技术培训。
 1.2.2 刻苦钻研业务,精通本职工作,熟练掌握与本职工作相关的业务知识。
 1.2.3 苦练基本功和操作技能,精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪。
 1.2.4 不断充实更新现代业务知识和工作技能,努力学习和运用最新的科学技术。
 1.2.5 加强思想业务修养,增强综合业务能力,不断提高分析、认识、解决问题的能力,提高交往、协调能力和应变等方面的能力。
 1.3 纪律
 遵章守纪、廉洁自律
 1.3.1 遵纪守法、掌握与本职业务相关的法律知识,模范地执行国家的各项法律、法规。
 1.3.2 严格遵守企业的各项规章制度,自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。
 1.3.3 严格遵守作息时间,不迟到、不早退,工作时间不打私人电话,不擅自离岗、串岗、不聊天,不做与工作无的事情。
 1.3.4廉洁自律,秉公办事,不以电谋私,不损害客户利益。
 2 外在形象规范
 着装、仪容和举止是供电营业职工的外在表现,它既反映了员工个人修养,又代表企业的形象。只有规范的仪表、举止,才能赢得客户良好的印象。
 2.1 着装
 统一、整洁、得体
 2.1.1 服装统一、整洁、无污渍。
 2.1.2 在左胸前佩戴统一编号的工作牌。
 2.1.3 着西装时,打好领带,扣好领扣,不挽袖口和裤脚。
 2.1.4 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋。
 2.2 仪容
 端庄、自然、大方
 2.2.1 头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。
 2.2.2 男职工修饰得当,头发不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。
 2.2.3 女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。
 工作时间不能当众化妆。
 2.2.4 颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。
 2.2.5 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
 2.3举止
 文雅、礼貌、精神
 2.3.1 精神饱满,注意力集中,保持微笑,目光平视客户。
 2.3.2 坐姿良好,上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。
 2.3.3 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。
 2.3.4 不能在客户面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。
 2.3.5 站姿端正,抬头、挺胸、收腹、双手下垂。
 2.3.6 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。
 3 一般行为规范
 供电营业职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业形象。因此,与客户的会话、沟通、服务属文明服务的一般行为,必须科学、规范地做好接待和服务工作,赢得客户的满意和信赖。
 3.1 接待
 微笑、热情、真诚
 3.1.1 接待客户热情周到,做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。
 3.1.2 无论办理的业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导,并为客户提供准确的联系人,联系电话和地址。
 3.2 会话
 亲切、诚恳、谦虚
 3.2.1 使用文明礼貌用语,严禁说脏话、忌语。
 3.2.2 语音清晰,语气诚恳、语速适中,语调平和,语义明确言简,提倡讲普通话。
 3.2.3 与客人交谈时,要专心致志,面带微笑,不能目光呆滞,反应冷淡。
 3.2.4 尽量少用生僻的电力专业术语,以免影响与客户的交流效果。
 3.2.5 认真倾听,注意谈话艺术,不随意打断客人的话语。
 3.3 服务
 快捷、周到、满意
 3.3.1 认真、仔细询问客户的办事意图,快捷办理相关业务。
 3.3.2 遇到两位以上客户办理业务时,既要认真办理前面客户的业务,又要礼貌的与后面的客户打招呼,请其稍后。
 3.3.3 接到同一客户较多业务时,要帮助他们分出轻重缓急,合理安排好前后顺序,缩短办事时间。
 3.3.4 遇到不能办理的业务时,要向客户说明情况,争取客户的理解和谅解。
 3.4 沟通
 冷静、理智、策略
 3.4.1 耐心听取客户的意见,虚心接受客户的批评,诚恳感谢客户提出的建议,做到有则改之,无则加勉。
 3.4.2 如果属于自身工作失误,要立即向客户赔礼、道歉。
 3.4.3自己受委屈时,要冷静处理,不能感情用事,不能顶撞和训斥客户,更不能与客户发生争执。
 3.4.4 自己拿不准的问题,不回避,不否定,不急于下结论,应及时向领导汇报后再答复客户。
 4 具体行为规范
 具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。要通过高效、真诚、周到、优质的服务,让客户高兴而来,满意而去,赢得更多客户的信赖,为供电企业开辟更广阔的市场。
 4.1 柜台服务
 优质、高效、周全
 4.1.1 实行首问负责制与客户代表负责制相结合,被客户首先访问的工作人员,有责任帮助客户办理好各种手续。
 4.1.2 接待客户时,应起身相应,微笑示座,认真倾听,准确答复。
 4.1.4 需要客户填写业务登记表时,要将表格双手递给客户,并提示客户参照书写示范样本填写。
 4.1.5 认真审核客户填写的业务登记表,如填写有误,应礼貌的请客户重新填写,并给予热情的指导和帮助。
 4.1.6 遇见熟人,应点头或微笑示意,不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。
 4.1.7 坚持“先外后内”的原则,当有客户来办理业务时,应立即放下手中的其他工作,马上接待客户。
 4.1.8 客户办理完业务离开时,应微笑与客户告别。
 4.1.9 因前一位客户业务办理时间过长,让下一位客户久等时,应礼貌地向客户道歉。
 4.1.10 因某些原因影响业务办理时,如短时间内可以恢复的,应请客户稍候,并致歉;需较长时间才能恢复工作的,除向客户道歉外,应留下客户的联系电话,再另行预约。
 4.1.11当客户的要求与政策法规、企业制度相悖时,要向客户耐心解释,争取客户理解,不能与客户发生争执;当客户过于激动时,可移交专人接待并做好进一步解释工作。
 4.1.12 残疾人及行动不便的客户来办理业务时,应上前搀扶,代办填表等事宜,并请客户留下联系地址和电话,以便上门服务。对听力不好的老年人,声音应适当提高,语速放慢。
 4.1.13 临下班时,对正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍在等候办理业务的客户,不可生硬拒绝,应迅速请示领导,视具体情况加班办理。
 4.1.14 时刻保持电话畅通,电话铃响5声内接听,应答时统一口径“您好,xx供电所”。
 4.1.15 接到客户电话报修时,要详细记录客户的姓名、电话、地址,立即通知相关人员进行处理。
 4.1.16 因线路检修引起停电时,回答客户询问时应主动向客户道歉,并告知客户预计恢复供电的大约时间。
 4.1.17 接到客户投诉或举报时,应向客户致谢,详细记录具体情况后,立即转递专人或领导处理。投诉电话应在5日内,举报电话应在1 0日内给予答复。
 4.1.18 当客户打错电话时,应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时,应严正指出其错误行为,但不能使用脏话。客户服务厅营业工作人员应严格遵守本规范内各项要求,强化服务技能,提高服务水平。

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