优质服务应急预案

为了认真贯彻《国家电网公司员工服务“十不准”、供电服务“十项承诺”》，履行“人民电业为人民”的宗旨，做到诚实守信，提高服务水平，提升企业形象，把优质服务工作落到实处，防止因服务态度和工作质量等不到位的事故发生，特制定本方案。

一、组织机构

1、供电优质服务应急预案实施领导小组

组长：李成敏

副组长：叶雷

成员：肖兴刚、代光敏、冉建、邓小彬、梁德坤、欧阳春雨、蒋坤、王玉平、吴建

2、供电优质服务工作监察室

组长：叶雷

成员：肖兴刚、代光敏

二、工作内容

1、为了确保城区供电辖区的安全正常供电，城区供电辖区将实行24小时全天候受理电力抢修服务电话报修。如客户发现线路断线或停电原因不明，可随时拨打辖区各供电所（城区、城郊、宝顶、中敖）值班电话，值班电话对外公开，值班人员接到客户报修电话将及时传送配电抢修人员或电力部门赶到现场进行抢修，优质服务工作监察室将对故障处理全过程进行跟踪考核。

2、优质服务工作监察室将对中心辖区开展的用电申请、查勘、装表接电、工作作风、工作纪律等履行情况进行全面跟踪考核。

三、工作要求

1、切实履行服务承诺，做到有诺必践。低压供电设备发生故障，城区接到报修后40分钟配电抢修人员到达现场，进行紧急处理，农村接到报修后90分钟到达现场，进行紧急处理；高压供电设备发生故障和处理，城区不超过6小时，农村不超过12小时。配电人员处理完后填好故障报修处理卡，交客户加注意见，所综合员汇总后交中心监察室考核备案。

2、供电服务中要严格遵守国家电网公司员工服务“十不准”，切实履行供电服务“十项承诺”，做到文明服务，方便客户，不得故意刁难客户，不准有“吃、拿、卡、要”的事件发生。

3、配电抢修人员在日常的工作中要做好事故预想，把抢修工器具、备品备件备齐备全，做好随时抢修故障的准备。

四、考核

优质服务工作监察室将对员工文明服务、行业作风等情况提出考核意见，每月将按优质服务和客户投诉管理等考核办法进行考核。