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安全 电力 农电 用电 开展 农安 2009 全员

提高认识 巩固成果 全面贯彻落实95598光明服务工程

作者:王智冬     文章来源:原创    更新时间:2013年06月07日     
内容预览
        国网公司2010年3月,提出利用3年时间开展“塑文化、铸品质、强队伍”供电服务提升工程,旨在推进优质服务工作实现新发展、新突破、新提升,树立国网品牌形象,初步构建“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化,形成对“优质服务是国家电网生命线”的广泛认知与认同,努力实现电力供应更加可靠,服务行为更加规范,服务方式更加灵活,服务内容更加多样,为构建和谐的供电环境、建设“一强三优”供电企业,营造了良好的氛围。
今年2月,国家电网公司适应新形势、新变化,对为民服务创先争优活动提出的新要求,即“深化创先争优活动实施95598光明服务工程”, 因此,我们要充分认识实施95598光明服务工程的重要意义,认真落实网省公司决策部署,全力做好 95598光明服务工程,让党和政府放心,让广大电力客户满意。
一、2011年我局优质服务工作开展情况
       供电服务提升工程开展以来,按照省公司、市局要求,以及我局总体工作部署,先后开展“营销服务综合竞赛”活动、“春季供电优质服务竞赛”及征文活动、迎建党90周年便民服务宣传及“为民服务创先争优”主题宣传日活动、“爱岗敬业、创先争优”演讲比赛和竞赛活动。参加了市局组织的“服务之星”劳动竞赛。开展了创一流和标准化建设,推进标准化供电所创建,提升供电所服务管理水平。编制营销服务岗位标准化作业指导书,规范业务流程。认真开展客户受电工程“三指定”专项治理工作,进一步规范业扩报装工作,强化抄表质量和客户基础档案管理。开展客户侧用电安全隐患排查,通过“低电压”综合治理,提升了客户端电能质量,供电服务有了很大改变。
         全年局95598受理各类客户用电咨询 546次、报修236次。供电可靠率完成99.68%,综合电压合格率96.01% 。
2010-2011年,我局的XX、XX供电所先后被省公司命名为“标准化示范供电所”,2011年9月,我局通过省公司验收,被命名为“省级一流供电企业”。XXX、XX供电所的2个营业窗口在2011年“关注民生、服务发展”群众满意供电服务窗口评比活动中,被省公司评为“群众满意供电服务窗口”。2011年我局被XXX局授予“营销服务先进单位”。在全县行风建设评议中,我局连续3年保持第一名。
       另外,在市局的业务比武中我局代表队取得了团体第二名,5人进入个人前八名的好成绩,其中有两名农电工被选拔到省公司参加全国农电工技能比武大赛。2011年3名农电工被评为省级优秀农电工。
二、当前优质服务工作面临的形势
        2012年是省公司和市局“三集五大”体系建设关键之年,按照国网公司要求,用二到三年时间全面建成“三集五大”体系,压缩管理层、优化业务流程、创新管理模式,按照集约化、扁平化、专业化方向,实现“做强、做实、做优、做精”目标。农电企业是国家电网重要组成部分,要跟上形势,适应发展。
        当前,优质服务工作所面临的形势:一是新“三个十条”公布后,网省公司对企业优质服务工作提出更高要求。二是电监会对供电企业监管越来越严格,越来越频繁,专项监管越来越多。三是社会媒体对供电服务事件越来越关注,容易造成影响企业形象事件发生。四是广大用电客户维权意识越来越高,服务信息公开、透明要求越来越强烈。
三、优质服务工作存在的主要问题
        广义上讲,在服务文化建设,员工服务意识、服务技能、服务质量上与客户需要,与“一强三优”目标有不小的差距。主要体现在:
       1、统一企业文化建设存在死角,部分员工对“国家电网”品牌建设意义认识不清,我是“电网人”认同感不强,“你用电,我用心”没有深入人心。具体表现在部分国网标识使用不规范、不标准,未按照标准化作业流程提供标准化服务,工作不规范。
      2、服务意识不强,首问负责制执行不到位。部分窗口工作人员不能在第一时间快速有效地解决用户反映的问题,存在  推诿、搪塞,耍态度,不负责任,激化矛盾,最终导致用户越级投诉。
      3、供电质量低,不能提供可靠性供电,用户投诉增多,负面影响增大。一是供电可靠率低,各种停电频繁,用户有怨言。二是停电信息没有及时、全面向用户公示,用户不能及时掌握停电信息,用户有反感。三是电压低或突然停电,造成用户损失,责任界定不清,理赔不及时,造成越级投诉增多。2011年受理越级转来投诉工单3件。其中,国网公司1件,市局2件。经调查属实3件,占比100%。问题主要集中在网改工程、停电、收费方面。
       4、居民客户用电信息不对称,个别单位实抄率低,考核不到位,给今年推行居民梯阶电价埋下一些隐患。
       解决上述问题途径是,加强硬件建设,构建和谐供用电环境。通过加快农网改造升级工程建设,完善配网建设,提高电网供电能力,改善供电质量。以统一企业文化为引领,加强员工培训,提高主动服务意识,转变服务观念,规范服务行为,提高服务质量。
四、2012年供电服务工作要点
(一)总体思路
       2012年,以服务“三农”为重点,以客户满意为导向,坚持“你用电、我用心”,牢固树立服务思想,通过继续开展“塑文化、铸品质、强队伍”供电服务提升工程,深入实施95598光明服务工程,完善制度建设,细化服务标准,优化业务流程,健全服务监督保证体系,主动接受社会监督,创新服务理念和手段,提高服务意识,规范服务行为,改善供电服务质量和服务水平。
(二)工作目标
       加强“三个体系”建设,实现供电服务承诺兑现率100%,客户满意率≥98%,地方行风测评前三名,供电可靠率≥99.78%,综合电压合格率≥98.37%,不发生有负面影响的供电服务事件。
1、完善供电优质服务工作组织领导体系,明确分工和责任,落实任务,全方位抓好优质服务工作,服务“三农”。
2、健全服务监督保证体系,有关负责人和95598坐席人员要对每件投诉、咨询进行跟踪督办,实现闭环管理。
3、落实责任追究制,对工作失误、不尽职造成负面影响的服务事件要追究责任。取消各种评选先进的资格。
(三)重点工作
1、通过实施“你用电,我用心”农村用电安全强基固本工程活动开展,规范农村居民生活和农业生产用电安全。
2、通过农村电网改造升级工程实施,改善电网结构,加大配网改造,治理“低电压”问题,提高农村供电可靠率,提高农村居民客户端电压合格率。
3、严格执行抄表例日,加强表计实抄率考核力度,提高实抄率,让用户用上放心电,明白电,为居民梯阶电价实施做好前期准备。
4、切实加强服务风险防范,健全供电服务应急机制,完善应急工作预案,做到重大舆情服务事件早发现、早处置、防止舆情恶意炒作产生的负面影响。
5、严格执行首问负责制,把好解决客户投诉和咨询问题第一关,杜绝推诿、搪塞、怠慢用户现象发生。
6、建立供电服务质量责任追究制度。严肃对待出现的投诉举报问题,认真进行调查处理,对工作不负责任,给企业造成负面影响的相关责任单位及人员要追究责任,加大考核处罚力度。
7、开展供电服务“十项承诺”,员工服务“十个不准”专项检查,形成自我约束,兑现承诺,规范服务行为。
8、开展优质服务培训、营销服务知识竞赛等活动,不断提高员工的服务意识和技能。打造一支技能过硬、业务精良、服务优质的员工队伍。
9、开展营业窗口“三亮一创”(亮形象、亮标准、亮承诺,创建群众最满意窗口)活动,进行“星级电工”、“星级窗口”、“星级售电员”评比活动,争创群众满意服务窗口和服务标兵,参加网、省公司“双百”评选。
10、开展好农电特色服务,形成服务亮点。一是进行“保春灌”供电优质服务竞赛,组建共产党员服务队,在春灌期间深入田间地头,为用户建立绿色办电通道,为用户快速解决新装、复用。二是建立农村特殊客户服务档案,如五保户、行动不方便用户,组织党员服务队定期上门服务,提升国家电网品牌形象。
11、探索居民客户缴费新形式,增设收费网点,拓展缴费方式,最大限度方便客户。
12、高度重视国家电监会开展的居民用电服务质量监管专项行动,逐条落实“十项承诺”,严格执行国家电价政策和收费标准。
         2012年的优质服务重点工作已经明确,这就要求我们全局上下,认清形势,统一思想,提高对“优质服务是国家电网生命线”的广泛认知和认同,认真落实省公司《农电部贯彻“深化创先争优活动,实施95598光明服务工程”实施方案》的总体部署,制定落实优质服务工作措施,按计划组织开展好各项活动,总结经验,使供电服务将更为优质、高效、便捷,为下一步创建国家一流供电企业打下坚实基础。
 
                                                                                                  营销部
                                                                                            2012年4月10日
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